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酒店年度工作总结及工作计划

竞争猛烈、硕果累累十二个月，在酒店领导细心指导和客房全体职员共同努力下，客房部克服了酒店相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门反复检验、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等原因，致使各项工作全部能够计划性顺利开展，确保了客房收入稳定提升。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去十二个月工作总结汇报以下：

一、经营方面：

xx年客房完成营业总额为1417.19元(其中住房总收入00元、客房杂项金额为183643.19元)，月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元)，累计住房总数达成了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较xx年有所上升，但离酒店下达营业指标(月均一百二十万)还有一定差距，关键是受第一季度和九月份影响，不过基础保持着上升趋势，客房住房收入在酒店领导指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为标准，除部分月份受酒店客房整体装修和旅游淡季原因外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，关键原因表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功效厅名为“多功效会议厅”但实质上并不能够满足很多商务会议、培训会议客人需求。一是供客人上网端口有限，只能提供一个端口，这么一来客人得自带对应设备，给客人造成一定麻烦，提议购置相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，十二个月内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写字其它人不好观看，提议购置一个电子白板，免去了一般白板更换费用和白板笔费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想摆法，人数多会议接不了，人数少会议又闲费用太高，提议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来灵活定价;四是供客人休息场所没有，而且会议室周围就近洗手间只有一个，还是男女公用。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利原因在于：一是没有定制多个桌套，如十人开会也还得用二十个人使用桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一个桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题：部分酒水相对同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人消费心理和癖好进行采购酒水并配入客房。在XX年第三季度期间，调查了部分酒店客房酒水情况，作了对应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在XX年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高时间段在七、八月份，出现此原因关键原因是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新职员进入部门以后不能立即和其它(她)职员融为一体，缺乏团体意识，和欠缺基层管理人员正确引导，基于这些原因，部门开展了一系列内务整理，首先是从老职员心态入手，多做思想教育工作，让老职员更深层意识到自己在酒店及部门所起作用、担当角色，让老职员体会到酒店及部门对于她们重视程度，达成手把手以老带新，另外，在不停梳理投诉中，发觉了问题另一原因，在于部门职员服务过分和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归感觉，部门就开展了一系列趣味性部门及班组培训，再加上管理人员亲历亲为，在后期避免了此现象恶化，得到了好转。

卫生质量是客房生命线，部门任何一个步骤全部不能够出现办点马虎，客房一如既往坚持“职员自查、部长检验、经理抽查”宗旨，在酒店领导不停指导下，得到了不停提升。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高，在此情况下，每日续住房请急打扫相对比较早，再加上客人每日入住时间也很早，为了立即供给前台可出租房，所以客房几乎保持在一个“赶房”状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员情况下，即使这些客观原因出现，部门还是在酒店领导宽容和信任下，立即进行了对应调整，将原有卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专员顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段空岗、其它机动灵活安排情况，愈加提升了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提升客房出租率，酒店在XX年年尾时下达了XX年相关工作安排，其中有一项是将XX年作为客房设施设备完善年，在这十二个月里酒店及部门围绕此项工作关键加大了对来宾意见搜集，而且加强了和同行沟通交流，对于职员提议也加大了重视，在酒店条件许可情况下，进行了对应整改，整改项目