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商业物业外包工程考核方案

一、前言

商业物业的外包工程是指商业物业管理公司将物业管理相关业务委托给专业的外包公司进

行管理和运营。外包公司通常会提供设备维护、保洁、安保、绿化等一系列服务。而商业

物业外包工程的考核方案，是为了评估外包公司在物业管理过程中的整体表现，以及对外

包公司所提供的服务质量和效率进行评估和监控。

本文就商业物业外包工程考核方案进行详细的介绍和分析，旨在为商业物业管理公司提供

有效的外包工程考核标准，并保障外包工程的可持续发展和优质服务。

二、外包工程考核的目的

商业物业外包工程考核的主要目的是为了评估外包公司在物业管理过程中的综合表现，以

及对外包公司所提供的服务质量和效率进行评估和监控。通过外包工程的考核，可以监督

外包公司的服务和管理水平，促进服务质量的提升，以及为客户提供更好的服务体验。

具体来说，商业物业外包工程考核的目标如下：

1.评估外包公司的服务质量和效率，监控外包公司的综合表现；

2.促进外包公司的服务水平不断提升，提高客户满意度；

3.促进外包公司的管理水平不断提升，提高综合经营效益；

4.保证商业物业的正常运营和管理，维护商业物业的品牌形象。

三、外包工程考核标准

1.服务质量考核标准

（1）保洁服务

a.周期性清洁工作完成情况；

b.物业公共区域清洁情况；

c.物业楼道和走廊清洁情况；

d.全楼卫生和保洁设备维护情况。

（2）设备维护

a.设备故障处理及维护情况；

b.设备运行效率和安全状态；

c.设备故障维修及更换情况；

d.对设备使用的合理性和适用性评价。

（3）安保服务

a.物业安保措施落实情况；

b.安保设备运行状态评估；

c.不安全因素排查和处理情况；

d.物业安保保障效果评估。

（4）绿化服务

a.绿化环境的保养情况评估；

b.对园林绿地的设计合理性评估；

c.绿化工作使用的植物种类及养护情况；

d.绿化环境的美化效果评估。

2.效率考核标准

（1）服务响应速度

a.物业报修工单的处理速度；

b.物业工作人员的现场应对速度；

c.物业问题的解决速度评估；

d.物业服务的质量与速度的平衡评估。

（2）服务创新性

a.外包公司提供的新服务项目；

b.外包公司提供的创新服务方式；

c.外包公司提供的优质服务评估；

d.物业服务的创新性评估。

3.综合考核标准

（1）客户满意度

a.物业客户满意度调查；

b.物业客户意见和建议反馈效果评估；

c.物业客户投诉情况评估；

d.物业客户对服务满意程度评估。

（2）合同履行情况

a.外包公司与商业物业签订的合同履行情况；

b.合同中规定的各项服务内容的履行情况；

c.合同中规定的各项考核标准的履行情况；

d.合同履行的合格评估。

四、外包工程考核方式

商业物业外包工程的考核方式主要包括定期考核、临时考核和投诉考核等三种方式。

1.定期考核

定期考核是商业物业外包工程考核的常规方式，通常每季度或每半年进行一次。主要包括

由商业物业管理公司的相关人员、业主代表以及独立的第三方机构组成的考核组，对外包

公司所提供的服务质量和效率进行全面考核评估。

考核内容主要包括外包公司的服务质量、服务效率、客户满意度等综合评价，以及对外包

公司的管理水平和综合经营效益进行评估。定期考核结果将作为外包公司的日常工作表现

和绩效考核的重要参考。

2.临时考核

临时考核是商业物业外包工程考核的临时性方式，通常是在发生重大事故、服务问题或突

发事件等情况下进行。主要是物业管理公司或外包公司内部组织的评估考核，重点针对特

定事件或问题进行评估，以及采取相应的改进措施。

临时考核通常会对外包公司进行速查和评估，以便及时发现问题、快速解决问题，并及时

做出相应的追责和调整。

3.投诉考核

投诉考核是商业物业外包工程考核的被动性方式，通常是在客户发生投诉情况时进行。主

要是对外包公司的服务质量和效率进行考核评估，以及对外包公司的管理水平和综合经营

效益进行评估。

投诉考核的结果将作为外包公司的服务质量和效率在特定事件下的表现，同时也是管理水

平和综合经营效益的评估标准。通过投诉考核能够及时发现和解决问题，及时调整和改进

服务质量，保持客户满意度。

五、外包工程考核结果运用

商业物业外包工程考核结果主要用于外包公司的绩效考核、奖惩机制和服务改进等方面。

1.绩效考核

商业物业外包工程考核结果将作为外包公司的绩效考核的重要参考。定期考核、临时考核

和投诉考核