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《网店客服》期末考试试卷

一、填空题(共10题，每题1分。)

1、进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的__________按钮，在这里可以

学习各种在线课程。

2、通过淘宝卖家中心的__________板块可以对常见的满就送活动进行设置，以

及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

3、店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、

__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

4、__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖

家可以通过满就送方式发放。

5、客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏

发、__________以及_____________货等。

6、卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在

天猫的__________板块中来完成。

7、淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解

动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击__________按钮，

即可查看。

8、货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

9、从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不

要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行

有效沟通。

10、____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销

售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、

周到的服务。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1、对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相

关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A、急躁型

B、犹豫型

C、健谈型

D、怀疑型

2、（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转

化为实际销售额的衡量方式。

A、访客数

B、转化率

C、平均客单价

D、回购率

3、（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者

“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A、代付

B、天猫分期购

C、快捷支付

D、花呗支付

4、下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A、阿里巴巴

B、慧聪网

C、咸鱼

D、淘宝网

5、（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A、客单价

B、客服销售额

C、客件数

D、客服询单成功率

6、（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费

提供保险的服务。

A、买价补差

B、保险

C、退款

D、运费险

7、客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。

（）

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

8、处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在

处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处

理纠纷的是（）。

A、倾听

B、解决

C、分析

D、反驳

9、天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A、C2C

B、B2C

C、O2C

D、O2O

10、针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A、假冒商品行为

B、盗用他人账户行为

C、竞拍不买行为

D、违背承诺行为

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1、卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特点、特色

就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。下面可以作为卖点信息

介绍给客户的有（）。

A、价格

B、质量

C、促销信息

D、商品性能

2、假如顾客说“我还是学生（刚参加工作），掌柜你就便宜点咯”，客服人员

可以采用的推荐话术有（）。

A、亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服

在淘宝上不多呢，您看我这个面料是。。。和别人的那种。。。面料是不一样的

哦

B、亲，我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比

一下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联