服务员年度个人总结报告6篇.pdfVIP

服务员年度个人总结报告6篇

服务员年度个人总结报告(1)

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在

独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培

训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”

这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的

财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。

所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道

德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永

远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直

坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当

然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店

的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职

收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可

以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和

联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最

重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带

班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和

服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店

的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房

技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进

一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

1/10

二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的

客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵

活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员:“只

要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好

坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、

客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行

协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理

好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们

投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责

造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补

过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应

沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题

解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变

最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的

品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，

才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而

努力吧!

服务员年度个人总结报告(2)

20xx年,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够

严格要求自己，较好的履行一名督导的职责,较好的完成工作任务,总结起来收获

2/10

很多.。

一、在工作中学习，不断提高自己的业务水平。

作为一名督导，首先，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，

也才能够带好、管好下面的人员。这对我一个刚从学校毕业的学生来说，更是有

太多的东西让我去学习，随着公司规模不断的扩大，对我们督导的