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航空运输服务质量评估

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第一部分航空运输服务质量评价体系 2

第二部分客舱服务质量测量标准 6

第三部分机上娱乐设施质量评估 9

第四部分航班准点率与可靠性分析 12

第五部分行李运输服务质量指标 15

第六部分机上餐饮质量测评 20

第七部分航空公司客户关系管理 23

第八部分服务质量顾客感知模型 26

第一部分航空运输服务质量评价体系

关键词

关键要点

【服务质量维度】：

1.可靠性：航班准点率、行李准点率、服务履约率。

2.响应性：信息回复速度、服务效率、旅客投诉处理时效。

3.保证性：安全保障、应急处理能力、旅客权益保护。

【设施和设备维度】：

航空运输服务质量评价体系

一、服务质量定义及内涵

航空运输服务质量是指乘客在乘坐航空公司提供的航班过程中体验到的服务水平。其内涵包括：

-有形要素：机场设施、机上环境、餐饮服务等

-无形要素：员工态度、服务效率、信息提供等

二、服务质量评价维度

基于航空运输服务的特点，建立了包含以下维度的服务质量评价体系：

1.机场服务（30%）

-机场环境：机场大小、便利性、舒适性、清洁度

-值机服务：值机柜台数量、效率、礼貌性

-安检服务：通道数量、效率、礼貌性

-候机服务：候机室规模、舒适性、餐饮服务

2.机上服务（40%）

-飞机环境：机舱空间、座椅舒适度、机舱温度控制

-客舱服务：空乘人员态度、服务效率、响应速度

-餐饮服务：餐食质量、种类、分发效率

-娱乐服务：娱乐设施、节目选择、可操作性

3.信息提供（20%）

-航班信息：航班时刻、登机口、行李领取信息

-服务信息：机上服务项目、娱乐设施、退改签政策

-突发事件信息：天气情况、航班延误或取消信息

4.值机与行李服务（10%）

-值机效率：值机柜台数量、等待时间

-行李托运：行李处理效率、行李损坏情况

-行李领取：行李提取时间、行李损坏情况

三、服务质量评价指标

在每个维度下，制定了具体的评价指标：

1.机场服务

-机场规模：大型/中型/小型

-机场便利性：距离市区、交通便利度

-机场舒适性：候机室宽敞度、座椅舒适度

-机场清洁度：公共区域、厕所卫生状况

-值机柜台数量：Peak时段值机柜台数量

-值机效率：平均值机时间

-值机礼貌性：值机人员态度、耐心程度

-安检通道数量：Peak时段安检通道数量

-安检效率：平均安检时间

-安检礼貌性：安检人员态度、耐心程度

-候机室规模：可容纳乘客数量

-候机室舒适性：座椅数量、座椅舒适度

-候机室餐饮服务：餐饮种类、餐饮质量

2.机上服务

-机舱空间：座椅排距、头顶空间

-座椅舒适度：座椅宽敞度、可调节性

-机舱温度控制：温度舒适度、通风情况

-空乘人员态度：亲切友好、乐于助人

-服务效率：响应速度、服务主动性

-餐食质量：餐食味道、食材新鲜度

-餐食种类：餐食选择范围

-餐食分发效率：餐食分发时间

-娱乐设施：娱乐设备种类、节目选择丰富度

-娱乐可操作性：娱乐设备使用方便度

3.信息提供

-航班时刻准确性：实际起飞/到达时间与预计时间偏差

-登机口信息及时性：登机口变更通知及时度

-行李领取信息准确性：实际行李领取位置与预计位置偏差

-服务信息完整度：机上服务项目、娱乐设施、退改签政策介绍详细程度

-突发事件信息及时性：天气情况、航班延误或取消信息通知及时度

4.值机与行李服务

-值机效率：平均值机时间

-行李托运效率：平均行李托运时间

-行李损坏情况：行李损坏率

-行李领取时间：平均行李领取时间

四、服务质量评价方法

根据评价指标，采用以下方法进行服务质量评价：

1.问卷调查法

向乘客发放问卷，收集对各个指标的反馈。

2.访谈法

与乘客进行深度访谈，了解他们的服务体验细节。

3.神秘顾客法

派遣经过培训的神秘顾客乘坐航班，评估服务质量。

4.数据分析法

分析机场和航空公司的运营数据，如值机时间、行李损坏率等，评估服务效率和质量。

5.基准比较法

将服务质量水平与其他航空公司进行比较，找出差距和改进方向。

五、服务质量评价体系的应用

航空运输服务质量评价体系的应用主要包括：

-识别服务质量问题：通过评价体系，航空公司可以识别存在服务问题的地方。

-改进服务水平：根据评价结果，航空公司可以制定措施，改进服务质量。

-提高乘客满意度：通过提升服务水平，航空公司可以提高乘客满意度，增强品牌忠诚度。

-促进行业竞争：服务质量评价体系为航空公司提供了可比性标准，促进了行业竞争。

第二部分客舱服务质量测量