地铁车站充值员管理办法.docVIP

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FORMTEXT?????企业标准

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车站充值员管理办法

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FORMTEXT南京地铁运营有限责任公司???发布

Q/NDYG-301-303-2015

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目??次

TOC\h\z\t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4作业内容和方法 1

5充值员服务违章奖惩规定 3

6相关记录 5

附录A（规范性附录）车站充值员每日充值金额明细表 6

附录B（规范性附录）车站充值员月度奖金分配表 7

附录C（规范性附录）充值员考核通知单 8

前??言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准是根据南京地铁运营有限责任公司（以下简称运营公司）标准化工作的需要，为规范运营公司充值员管理工作而制定。

本标准由运营公司标准化委员会提出。

本标准起草部门：运营公司站务中心。

本标准主要起草人：封世洋、王俊杰、孙建、王林

审核：刘乐毅

批准：张建平

本标准委托运营公司站务中心负责解释。

车站充值员管理办法

范围

本标准规定了运营公司站务中心一卡通充值工作的服务着装标准、服务用语标准、服务行为标准和奖惩标准。

本标准适用于运营公司站务中心一卡通充值工作。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/NDYG-301-001-2013车站服务标准

术语和定义

无

作业内容和方法

服务着装标准

上班时间应按规定统一穿着充值员服装，佩戴工作帽；

着装时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；

发型以简单大方为主，女员工的长发必须用头绳束起，不得零散的披着，男员工发型，不留长发、大包头、大鬓角和胡须，也不可剃光头；

女员工上班时只能化淡妆，不能化浓妆，不能使用颜色过于夸张的唇彩、眼影、腮红；

女员工着装时，只能佩带式样简洁大方的项链、戒指，且只可戴一枚（条），耳钉无坠，只可在耳垂上带一付，其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带；

员工在岗时，必须保持十指指甲干净，女员工不允许涂有色指甲油，涂无色指甲油时，必须保持指甲油完好，无缺损；

服务用语标准

十字文明用语：“您好、谢谢、对不起、再见、请”。

充值员在找零时必须“唱零”，即将找零钱递交给乘客的时候，必须使用标准用语如下：“这是您的卡，找您的**元、单据和发票，请收好！”。

提示关窗时间：“各位排队的乘客，还有X分钟就要终止服务，请不要再排队了。”

关窗后仍有乘客需要充值：“您好，关窗时间已到，数据已经上传无法再办理了，请谅解。”设备原因导致无法提供充值服务：“你好，现在是充值数据上传时间，请您稍等”。“您好，现在设备无法连接上网络，我们已经向市民卡公司报修，如果您有急事请下次再充值或到周边充值点办理。”

对不在业务范围内的服务：“你好，地铁充值点仅提供IC卡充值服务，您需要的XX服务可以去市民卡公司（综合）业务点办理。”

服务行为标准

在办理充值业务时须使用“十字文明用语”，按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序操作；

充值业务办理完后，须将乘客的充值卡、发票、充值单3样物件一起递交给乘客，并使用标准用语，提醒乘客，避免乘客有遗漏；

乘客在使用市民卡充值时，充值员办理完业务后，将含有乘客个人信息卡面朝下从窗口递出去交给乘客；

应将乘客的卡、单据、找零钱币用手递出窗口，禁止抛、掷、扔、摔等动作，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等与乘客发生肢体冲突的行为；

乘客需要办理新卡必须向乘客说明，如：不记名卡押金25元，卡内充值50元；

如发生设备故障，要及时报修并做好乘客的解释工作，设备故障暂停充值期间，不得擅自离开窗口；

主卡充值、数据上传期间做好乘客的解释工作，不得擅自离开窗口；

当班期间暂时短时间关闭窗口离开岗位时必须先向车控室汇报，车控室通知车站其他岗位工作人员做好相应的准备工作，得到同意后在窗口放置好暂停服务立牌；

中午就餐时间为11：00-11：30，不准提前关窗、推迟开窗；

班前班中不得饮酒；班中不得在票亭内读书、看报、听MP3、打手机、吃