零售客户经营指导.ppt

01组织架构总部：制定策略、指导门店门店：执行策略、服务客户02职责总部：策略制定、团队培训门店：客户关系维护、产品销售零售客户经营团队的组织架构与职责能力要求沟通能力：了解客户需求服务意识：关注客户需求专业知识：熟悉产品与服务培训技能培训：提高服务水平团队建设：增强凝聚力知识培训：了解行业动态零售客户经营团队的能力要求与培训客户满意度：评估服务水平客户忠诚度：评估客户关系销售业绩：评估团队贡献绩效评估薪酬激励：提高员工积极性晋升机会：培养员工成长奖励机制：表彰优秀员工激励零售客户经营团队的绩效评估与激励DOCS谢谢观看THANKYOUFORWATCHING零售客户经营指导：提升客户满意度与忠诚度DOCS可编辑文档DOCS零售客户经营的重要性及挑战01提升品牌形象增强客户黏性提高客户口碑提高客户满意度降低客户流失率提高复购率增加客户生命周期价值提高客户忠诚度提高客户服务水平提升客户互动增强客户信任优化客户关系管理零售客户经营对企业的核心价值??????010203客户需求多样化个性化需求增加高品质产品需求提高高性价比需求凸显竞争激烈竞争对手增多价格战频繁营销手段不断创新客户关系管理复杂化客户信息管理难度加大客户沟通成本提高客户满意度和忠诚度提升难度增加当前零售客户经营面临的挑战优势本地化运营，了解客户需求个性化服务，提高客户满意度品牌忠诚度，降低客户流失劣势规模较小，竞争力不足资源有限，难以应对市场变化创新能力较弱，难以吸引客户竞争环境下零售客户经营的优势与劣势了解零售客户需求与行为020102需求类型功能性需求：产品的基本功能心理性需求：品牌的形象、口碑等社会性需求：产品的社交属性需求特点多样性：客户需求因人而异动态性：客户需求随时间变化层次性：客户需求有高低之分零售客户需求的类型与特点需求识别：了解产品特点信息搜索：比较不同品牌评估选择：选择最合适的产品购买决策：决定购买购买后行为：使用产品，分享评价购买过程冲动型购买：受情感影响理性型购买：深思熟虑后决策忠诚型购买：长期稳定购买购买行为类型零售客户购买行为分析收集信息问卷调查：了解客户需求客户访谈：深入了解客户需求社交媒体：关注客户评价分析信息数据挖掘：发现客户需求规律客户细分：针对不同客户提供服务需求预测：预测未来客户需求如何有效收集与分析零售客户需求信息制定零售客户经营策略03目标提高客户满意度提高客户忠诚度优化客户关系管理定位目标客户群：明确服务对象产品定位：满足客户需求品牌定位：树立品牌形象明确零售客户经营目标与定位产品策略产品创新：满足客户需求产品组合：提供多种选择产品定价：符合客户心理预期服务策略个性化服务：满足客户特殊需求高品质服务：提升客户满意度便捷性服务：降低客户购买成本制定零售客户经营的产品与服务策略制定零售客户经营的营销与推广策略营销策略价格营销：吸引客户购买促销活动：提高客户购买意愿会员制度：增加客户黏性??推广策略线上线下融合：扩大品牌影响力社交媒体营销：提高品牌知名度合作伙伴关系：共同开拓市场??提升零售客户满意度04建立零售客户满意度评估体系评估指标产品满意度：产品功能、品质等服务满意度：服务水平、便捷性等环境满意度：购物环境、氛围等??评估方法问卷调查：收集客户意见客户访谈：深入了解客户需求数据分析：发现满意度问题??产品质量高品质：满足客户需求高性价比：符合客户心理预期01服务水平个性化服务：满足客户特殊需求高效便捷：降低客户购买成本02购物环境舒适美观：提升购物体验安全卫生：保障客户健康03零售客户满意度提升的关键因素反馈机制客户反馈：了解客户需求持续改进：针对问题优化客户关怀生日祝福：增加客户好感节日礼品：传递关怀客户互动线上线下活动：提高客户参与度客户社群：增强客户归属感如何持续优化零售客户满意度提高零售客户忠诚度050102重要性降低流失率：提高企业利润提高复购率：增加企业收入提高口碑：提升品牌形象影响因素产品满意度：满足客户需求服务满意度：提升客户体验客户关系：建立信任零售客户忠诚度的重要性及影响因素010203忠诚度计划会员制度：增加客户黏性积分兑换：提高客户回购意愿会员活动：增加客户参与度客户关怀客户生日：传递祝福节日礼品：表达关心客户互动线上线下活动：提高客户参与度客户社群：增强客户归属感建立零售客户忠