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旅游景区运营管理的范围与方法

-2目录CONTENTS一、运营管理的范围1二、运营管理的方法2

一、运营管理的范围1

一、运营管理的范围一个景区的运营管理包括多个变量将这些变量划分为可控变量、影响变量和不可控变量，对运营管理非常有帮助，表7.2列出了主要的变量由此可以清楚地看出，运营管理就是要尽可能地控制和影响某些变量，并对不可控变量作出快速有效的反应然而，区分这三种不同类型的变量并非总是一件轻而易举的事情譬如，从技术上讲，可以通过游说影响新的立法但是，由于景区游说能力相对较弱，因此能否奏效就成了问题

二、运营管理的方法2

二、运营管理的方法1、游客管理方法

二、运营管理的方法1.1游客管理中的人员管理游客在景区消费的全过程就是与景区员工接触的全过程,因此要提高游客的满意度,提高重游率,景区企业必须注意与游客接触的每-一个细节,包括到景区之前,到达景区之时，进入景区，旅游体验,离开景区,以及离开之后的每一个环节在考察景区游客服务管理成效时可以从以下几个方面入手(1)员工的工作头衔/称谓:不少景区根据自身特点把景区保安称为主人、游客助理、牧羊人等,通过改变称谓拉近员工和游客的距离(2)员工的外表:员工的着装设计不仅可以起到统一景区形象的作用，还可以让游客一目了然地看出员工的工作职能,甚至增添景点的主题气氛(如主题乐园里的人偶卡通形象)(3)员工手册:在对员工的工作职能进行表述时要注意游客至上的原则,英国历史遗址协会(EnglishHertage)曾对遗址管理员的行为作出过如下规定

二、运营管理的方法①对每-一个进入景区的游客打招呼表示欢迎④邀请游客参观纪念品商店并帮助他们挑选纪念品⑦邀请游客加入到关于景区的谈话中来②称呼游客的姓名,或称先生/女士⑤在任何时间保证景区的干净整齐⑧告诉游客值得参加的活动或值得特殊观看的景观③给每--个游客赠送纪念导游图/册⑥札貌地回答游客每一个询问,并尽可能解决他们的困难⑨对残疾游客给予特殊照顾

二、运营管理的方法(4)在游客离开时向他们说再见，询问观感,推荐附近的景区(5)景区文件:每个员工都应随时随地携带一份景区信息录(以小巧的、单页纸的文件为最宜,内容包括价格、开放时间、特殊活动等),以备随时解答游客的问题(6)员工招聘及培训:在招聘员工时应灵活,如保安不一-定是男的或退伍军人在员工培训(包括人职培训及后续培训)时要努力提高员工对景区的自豪感,增加员工的稳定性2对游客本身的管理

二、运营管理的方法2.1游客容量管理虽然对游客的数量控制已被证明是存在很大缺陷的，但不可否认的是，游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量还是存在普遍的相关关系的，这也是环境容量理论虽然存在缺陷还能一直在实践中运用的缘故某些特殊情况，如喀斯特溶洞、石窟等，其环境和保护文物等负面影响的直接因素主要是二二氧化碳、细菌含量的增多，而这种情况主要只与游人数量相关，与游客行为无明显联系为此，很多景区必须考虑限制游客的进入数量

二、运营管理的方法2.3游客行为管理对游客行为的管理常规有环境卫生方面:如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等破坏性行为方面:如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动:安全行为方面:如危险性地带、接近-些大型动物等不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的，尤其是生态旅游区和自然文化保护区等-些环境脆弱的旅游景区，游客管理是最关键、最困难的内容

二、运营管理的方法2.4游客体验管理游客体验是一种可因个人、环境、所处的情景以及个性等因素有关的，甚至是与沟通能力有关的、对特定事物的最强烈的体验(GraefeVaske,1987)。游客体验管理是旅游企业全体人员及各个部门有效利用人力、物力、财力、信息等资源，建立符合游客期望体验的研究设计、生产、销售等全过程的管理活动体验型景区市场竞争本质是游客体验质量的竞争，为游客创造快乐体验是游客管理中非常重要的一部分还可以通过综合了解游客在观景时所看、所听、所感觉和所想来反映游客体验，从而对游客进行教育和管理，从而通过加强游客对旅游景区的记忆来提高游客满意度，进一步对旅游景区进行资源保护和可持续发展教育

二、运营管理的方法3、交通管理方法

二、运营管理的方法(一)、科学地进行旅游景区交通规划，优化旅游交通网络

旅游景区交通规划与发展应遵循旅游活动规律，适应旅游者需要，符合交通业与旅游业规划发展的规律，维护生态环境的可持续发展

(二)、加快旅游交通设施建设，提高管理水平

为适应日益增长的旅游需求，应加快旅游景区交通设施建设，在建设时注意体现其旅游功能，并为提高旅游景区交通的系统化、信息化管理水平配备相应的设施

(三)合理设计旅游景区交通容量

根据旅游交通发展的规模与旅游业的需求，设计合理可行的旅游交通容量，采取适当措施进行旅游景