期末试题A卷及答案客户关系管理 .pdf

2007年期末试题A卷

一、名词解释：（4*5=20分）

1.客户的忠诚度：

2.客户终生价值：

3.呼叫中心:

4.联机分析处理：

5.客户流失管理：

二、选择题：（2*10=20分）

1.一个客户关系管理实施的核心是（）。

A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程

C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构

2.下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统

C.客户关系管理一定要建立呼叫中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的

营销管理思想

3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）

的客户关系。

A.伙伴型B.负责型

C.能动型D.基本型

4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。

A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户

C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户

5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今

市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向

这些客户提供长期的（）。

A.个性化服务B.虚拟化服务

C.增值化服务D.直销化服务

6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的

（）。

A.考察期B.形成期

C.稳定期D.任何一个阶段

8.客户关系管理的外部信息包括（）。

A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数

C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告

9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。

A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和

B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和

C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和

D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和

10.（）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。

A.关系客户相关度B.关系产品或服务标志

C.关系总价值D.非正当关系相关度

三、判断题：（1*10=10分）

1.客户服务就是指售后服务。（）

2.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（）

3.企业进行客户关