家装顾问标准化回访流程.doc

家装顾问标准化回访流程

设计师服务回访：

1、设计师每次完毕外出服务客户后，都会将经客户签字确认后的《客户服务单》交至相应的家装顾问

2、如本次服务未直接约见客户，而是去工地现场，设计师须在工地现场电话告知客户现场的进度及相关情况，设计师服务完毕后将经工地负责人签字确认后的《客户服务单》交至相应的家装顾问。

3、家装顾问根据《客户服务单》对本次服务进行回访并在此客户的《客户回访情况登记表》上登记。

4、家装顾问要将每张《客户服务单》存放在标注《客户服务单》的多页册里，每张单页里面要有《客户满意度考核表》，此表格上面各项填写完整，设计师每次交回《客户服务单》时在《客户满意度考核表》的上注明时间、服务内容，当设计师参与第三次确认、第五次确认，第七次确认时要将每阶段的《客户服务单》整理交给设计师带去工地请客户确认。

家装顾问回访的标准统一为：

您好！某先生/小姐！我是香港路9号的家装顾问某某！不好意思打扰您了，我这次打电话的目的是为我们设计师某某在某时间段为您提供的服务做个回访！

购买材料服务回访：

1、请问我们的设计师是按和您预约具体时间准时到达的吗？

2、您对设计师为您提供的伴程服务满意吗？

3、设计师是否接受了您的吃请？

□满意谢谢！

现场施工指导服务回访：（已跟客户见面）

1、请问我们的设计师是否按和您预约的具体时间准时达成的吗？

2、我们的设计师出示了《客户服务单》给您签字了吗？

3、设计师是否接受了您的吃请？

4、工地是否有需要调整方案，设计师是否及时送达更改的图纸？

5、设计师去工地前是否电话告知您？

现场施工指导服务回访：（未跟客户见面）

请问我们设计师是否电话告知您他去工地进行施工指导服务？

设计师工地服务完后是否电话告之您工地具体情况？

工地是否有需要调整方案，设计师是否跟您预约好送达更改图纸的时间？

《家装一本通》回访标准：

工地预约回访：

A1、水电施工交底前（第一次确认）

1、接到工程监督的电话后，对客户、设计师、监察员分别进行确认回访：

对客户回访：

您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地交底时间的确认回访，您工地交底的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的告知对吗？

需要提醒您交底时需携带办理物业手续的证件及押金。

为您工地施工的工程监督××，以后他会经常跟您沟通的，他的联系方式是××××。

对设计师回访：

你好！我是家装顾问××，接到公司的告知，你的××社区××客户于*月*日*时进行交底，此工地的工程监督是××，监察员是××。

对监察员回访：

你好！我是家装顾问××，现在跟你确认一下××社区××客户的交底的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的告知？并确认此工地的工程监督是谁？

B1、水电材料验收前（第二次确认）

1、接到工程监督的电话后，对客户、监察员分别进行确认回访：

对客户回访：

您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地水电材料验收时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的告知对吗？

对监察员回访：

你好！我是家装顾问××，现在告知你××社区××客户水电材料验收的时间为*月*日*时。

C1、水电验收、木工交底前（第三次确认）

1、接到工程监督的电话后，对客户、设计师、监察员分别进行确认回访：

对客户回访：

1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地水电验收及木工交底时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的告知对吗？

2、还需告之您本次有武汉装饰协会第三方监理参与水电验收。

对设计师回访：

1、您好！我是家装顾问××，接到公司的告知，你的××社区××客户于*月*日*时进行水电验收、木工交底。

2、需提醒你去工地验收时带上已回访确认的《客户服务单》请客户确认后粘贴在《家装一本通》上。

c、对监察员回访：

你好！我是家装顾问××，现在告知你××社区××客户水电验收、木工交底的时间为*月*日*时。

C2、水电验收、木工交底后：

接到公司记录的传真或电话交款告知后告知客户：

您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！您工地已经完毕了水电验收，现在需进行下一阶段施工，接到公司记录的传真您的2期款金额为**元，您可以到签单分店或公司财务中心交款。

D1、木工、瓦工材料验收前（第四次验收）

1、接到工程监督的电话后，对客户、监察员分别进行确认回访：

a.对客户回访：

1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地木工、瓦工材料验收时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的告知对吗？

b.对监察员回访：

你好！我是家装顾问××，现在告知你××社区××客户木工、瓦工材料验收的时间为*