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中国IT服务管理(ITSM)行业市场

现状及未来发展趋势研究报告

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北京博研智尚信息咨询有限公司中国IT服务管理(ITSM)行业市场现状及未来发展趋势研究报告

中国IT服务管理(ITSM)行业市场现状及未来发展趋势

研究报告

一、IT服务管理(ITSM)行业定义

IT服务管理（ITSM，InformationTechnologyServiceManagement）是一种

以流程为导向的方法，用于管理IT服务的整个生命周期，包括规划、设计、交付、

支持和改进。ITSM的目标是确保IT服务能够满足业务需求，同时提高效率、降低

成本，并提供高质量的服务。

ITSM通常包括以下几个关键方面：

服务策略：定义IT服务管理的目标、范围和优先级。

服务设计：设计IT服务和流程，以满足业务需求。

服务转换：确保新服务或变更的服务能够顺利地被引入到生产环境中。

服务运营：日常管理IT服务，确保服务的可用性和性能。

持续服务改进：通过定期审查和改进流程，提高服务质量和效率。

ITSM通常遵循ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）框

架，这是一个广泛认可的最佳实践集合，用于指导IT服务管理。ITIL提供了一系

列的流程、角色、活动和指南，帮助组织实现有效的ITSM。

ITSM的实施可以带来以下好处：

提高服务质量：通过标准化流程和监控服务水平协议（SLA）来提高服务的一

致性和可靠性。

降低成本：通过优化流程和资源使用来减少浪费和不必要的开支。

提高效率：自动化和流程优化可以减少手动工作，提高响应速度和解决问题

的能力。

增强客户满意度：通过提供及时、有效的支持和沟通来提高用户满意度。

风险管理：通过识别和缓解潜在的服务中断和问题来降低风险。

ITSM是IT管理领域的一个重要组成部分，对于确保IT服务与业务目标一致并

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支持组织的整体战略至关重要。

二、中国IT服务管理(ITSM)行业综述

中国IT服务管理（ITSM）行业是随着信息技术的快速发展和企业对IT服务需

求的增加而逐渐兴起的。以下是对中国ITSM行业的一个综述：

行业定义

IT服务管理（ITSM）是指通过一系列标准化流程和工具，对IT服务的生命周

期进行管理，以确保IT服务的质量和效率。这包括服务支持、服务交付、服务改

进等方面。

行业背景

技术发展：随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展，企业对IT服务的

需求不断增长。

市场竞争：企业为了在激烈的市场竞争中保持优势，需要通过ITSM提高IT

服务的质量和效率。

政策支持：中国政府鼓励信息技术的发展和应用，为ITSM行业提供了良好的

政策环境。

行业现状

市场规模：中国ITSM市场规模逐年增长，随着企业对IT服务管理的重视，

市场需求不断扩大。

服务类型：包括IT基础设施管理、应用软件开发、IT运维服务、IT咨询服

务等。

服务模式：传统的IT服务外包、云服务、SaaS（软件即服务）等模式并存。

行业挑战

技术更新迅速：IT技术更新换代快，ITSM服务提供商需要不断更新技术和服

务。

人才短缺：专业IT服务管理人才相对短缺，影响行业的发展。

市场竞争：随着市场参与者的增多，竞争日益激烈。

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行业趋势

数字化转型：企业加速数字化转型，对ITSM服务的需求持续增长。

智能化服务：利用人工智能等技术提高ITSM服务的智能化水平。

服务外包：随着企业对成本控制的需求，IT服务外包市场将持续扩大。

行业政策

政策支持：中国政府出台了一系列政策，支持信息技术和ITSM行业的发展。

标准制定：推动I