前台接待服务流程图.docVIP

团队客人入住登记程序：

做好团队抵店

做好团队抵店前的准备工作

请团队领队

请团队领队登记

团队陪同人员分房及发放

团队陪同人员分房及发放房卡、餐券

与团队陪同人员确认房数、

与团队陪同人员确认房数、押金收取情况并签字

与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间

与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间

将分房表交给行李生

将分房表交给行李生分发行李用

告知相关部门跟进各项服务

告知相关部门跟进各项服务

完善团队资料，

完善团队资料，分发相关部门

换房程序：

酒店因素客人因素

酒店因素

客人因素

向客人道歉并解释、求谅解

向客人道歉并解释、求谅解

了解客人换房因素

查找是否有同类型房间或免费

查找是否有同类型房间或免费升级

查找客人需要的房间

排房、介绍房

排房、介绍房型和房价

填写

填写换房单

询问客人是否需要行李服务

询问客人是否需要行李服务

行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡钥匙

行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡钥匙

收回行李员取回的钥匙，注销

收回行李员取回的钥匙，注销

更改电脑资料

更改电脑资料

电话告知相关部门，并将转房单发至相关部门

电话告知相关部门，并将转房单发至相关部门

注意：当天入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备因素无法修复的必须无条件给客人换房。

客房预订程序

确认预订、复述预订

确认预订、复述预订规定

YES

查看房态以及预订情况明确订

查看房态以及预订情况

明确订房规定

通讯联系

留下客人联系方式确认保存时间、感谢预订

留下客人联系方式

确认保存时间、感谢预订

2询问客人入住日期

3询问房型、数量

记录储存订房资料

记录储存订房资料

委婉拒绝或推荐其它酒店NO

委婉拒绝或

推荐其它酒店

客人到达前的准备工作

客人到达前的准备工作

客人取消预

客人取消预订

客人变更预

客人变更预订规定

散客抵店入住流程

准备工作客人抵店

准备工作

客人抵店

NONO

辨认有无预订

辨认有无预订

检查有无空房

YESYES

NO

谢绝客人查找订房记录介绍、

谢绝客人

查找订房记录

介绍、拟定房价、选房

YES

查看客人是否有留言为客人介绍其他酒店的客房礼貌请客人出示有效证件

查看客人是否有留言

为客人介绍其他酒店的客房

礼貌请客人出示有效证件

核对并扫描证件

填写R/C单，确认入住天数、付费方式

填写R/C单，确认入住天数、付费方式

请客人签字

请客人签字

并确认贵重物品寄存、电话、挂账事宜

告知收银员收取押金制作房卡、填写餐券

告知收银员收取押金

制作房卡、填写餐券

介绍赠券使用、房间号、电梯方向

介绍赠券使用、房间号、电梯方向

将房卡交给行李生

将房卡交给行李生，预祝客人居住快乐！

完毕客人资料的录入

完毕客人资料的录入

来宾查询服务流程

来宾查询致送留言至房间询问客人是否留言或留下联系方式委婉拒绝客人请客人与住客通话免查、保密房间致电被查客人房间，获取授权确认访客身份查询客人信息确认被查客人姓名以及房号电话查询

来宾查询

致送留言至房间

询问客人是否留言或留下联系方式

委婉拒绝客人

请客人与住客通话

免查、保密房间

致电被查客人房间，获取授权

确认访客身份

查询客人信息

确认被查客人姓名以及房号

电话查询

前台查询

前台查询

YES

NO

指引客人YES

指引客人

注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！

★所有查询都必须征得住客批准后方可告知访客住客的信息或转入电话！

免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！

职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下