《铁路旅客运输服务》习题答案.pdfVIP

项目一

1．填空题

（1）旅客

（2）无形性，差异性，易逝性

（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务

（4）生产特征，消费特征，设计特征

（5）核心产品，形式产品

（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念

（7）旅客需求，旅客需求

（8）产品为中心，旅客为中心，旅客

2．选择题

（1）C

（2）D

（3）D

（4）B

3．简答题

（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？

答：a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须

采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的

要求。

c．快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅

客运输产品的质量就越高。

d．方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路

出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种

c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务

和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅

客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行

“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以

满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

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项目二

1．填空题

（1）服务的工程质量

（2）硬件因素，软件因素

（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题

2．选择题

（1）A

（2）D

3．简答题

（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

答：基本要求部分主要包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色等内容。

a．安全：铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，为旅客生命财

产安全提供保障；应按照国家规定设置安全设施设备，配备相应安全人员并进行安全知识技

能培训。

b．正点：铁路运输企业应公开列车到发时刻，制定列车晚点运行应对方案，根据实际

情况提供相应补救服务。

c．可及：铁路运输企业应开行车站，地级市主要车站在06:00—24:00间有列车经停，

省会城市主要车站有始发列车；车站运营时间应覆盖列车经停时间，车站应与城市公共交通

合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300m。

d．便捷：铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公开服务承

诺：及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应的帮扶服务：车站应规模合理、功能完备、

流线顺畅，宜设站内便捷换乘通道。

e．舒适：铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，

空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境，文明、友好、适度的服务。

f．绿色：铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，重视资源的节约、再利

用和再循环，宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，应控制服务过程中

排污和固体废弃物总量。

（2）简述应急和补救服务。

答：a．铁路运输企业应制定突发客流、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况下的应

急预案，定期组织培训演练，做好应急响应工作。

b．列车非正常运行时，铁路运输企业应及时、准确发布信息，尽快采取措施，恢复正

常秩序。在条件允许的情况下，为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境。列车晚

点超出市政公共交通