[初中教育]扬州案例分析.ppt

各位导游：大家好！

与大家讨论一些问题

不当之处，请多包涵。;导游人员应具备的法律意识、法规知识

应明确的法律界限及当前旅游投诉的情况与分析;〔一〕导游活动中的法规提示;〔一〕?消费者权益保护法?的有关规定;〔一〕轻度旅游效劳缺陷与

重大旅游效劳缺陷;〔一〕根本情况;;;;案例(一)“领队为何打导游〞评析;案例(一)“领队为何打导游〞评析;;当旅游无法继续的时候;案例(二)“当旅游无法继续的时候〞评析;;游客总是对的;案例(三)“客人总是对的〞评析;;轮船误点，错过赏景时机;案例(四)“轮船误点,错过赏景时机〞评析;游客死他乡，责任无人认账;案例(五)“游客死他乡，责任无人认账〞评析;;调整接待工程;案例(六)“调整接待工程〞评析;;金戒指风波;案例(七)“金戒指风波〞评析;效劳不标准，游客难顺心;效劳不标准，游客难顺心;效劳不标准，游客难顺心;效劳不标准，游客难顺心;效劳不标准，游客难顺心;案例(八)“效劳不标准，游客难顺心〞评析;;;外出旅行．平安第一;案例(九)“外出旅行．平安第一〞评析;案例(九)“外出旅行．平安第一〞评析;案例(九)“外出旅行．平安第一〞评析;案例(九)“外出旅行．平安第一〞评析;;旅行社私自转包业务，应承担违约责任;旅行社私自转包业务，应承担违约责任;省消协调查，与旅游局质监所及海南有关旅行社取得联系，排除了某旅行社有欺诈行为；但该旅行社作为组团社，对此次旅游中出现的问题应承担责任。按?消法??旅行社管理条例?,多方达成一致意见：由该旅行社总经理向消费者赔礼抱歉；一次性退还人民币4000元〔不包括海南已退的920元)消费者对此处理意见表示满意和感谢。;案例(十)

“旅行社私自转包业务，应承担违约责任〞评析;53名游客在寒风中

被“晾〞6个半小时;53名游客在寒风中

被“晾〞6个半小时;53名游客在寒风中被“晾〞6个半小时;53名游客在寒风中被“晾〞6个半小时;案例(十一)

“53名游客在寒风中被“晾〞6个半小时〞评析;误机，谁的错;误机，谁的错;案例(十二)“误机,谁的错?〞评析;案例(十二)“误机,谁的错?〞评析;旅游途中出事端，

游客状告旅行社;旅游途中出事端，

游客状告旅行社;案例(十三)

“旅游途中出事端，游客状告旅行社〞评析;这笔旅游费该不该退还;这笔旅游费该不该退还;这笔旅游费该不该退还;这笔旅游费该不该退还;案例(十四)“这笔旅游费该不该退还评析;思考题;8月3日，导游带了一队西安团去黄山游览。团队中有游客王某临时胃病发作，不能上山。于是，导游就安排王某在山下休息。

送团的前一天，公司通知导游将黄山门票退还给未上山的游客，导游去了王某的房间，不巧的是，王某刚好不在。导游也没有等，就顺便把票款退给了和王某同屋的另一名游客，请他代为转交。

8月7日，团队顺利地返回了。三天后，导游接到了公司的，说王某没有收到门票款。因为导游没有把钱直接退给王某，退款时又没让客人写收条，连钱退给了谁都说不大清楚，公司最后只有让导游承担了再次退费的损失。;今年九月，嘉峪关地陪导游接待了一批南京旅游团。一路行程都比较顺利。导游送团前一天拿到了客人的返程票。按照与游客的约定，21张车票应该在同一车厢，上中下铺位平均出票。可是，因为第二天的票非常紧张，公司票务没有能出到一节车厢的票。21人的团体分成了4节车厢，上铺有11张。小张取到票后不敢拿给游客，一直说票还没送来。一直等到了检票时，才将票交给了全陪。因为时间紧张，全陪根本没有时间看清车厢和铺位号就急忙把票发给了游客。上车后的情况混乱不堪，后果可想而知。回程后，全团客人集体投诉地接社。公司认为在这件事上，小张有责任。小张那么坚持自己没有过错。;某日，导游带一团队乘10：40的班机去云南旅游。9点导游在市区接了团，前往机场。10点到达机场，导游带客人换登机牌时发现一位游客方先生的身份证已超过有效期。导游立刻与公司联系，让公司派人到机场协助方先生开具临时身份证，并为方先生预订了3小时后的机票，紧接着，她通知了昆明的地陪把第一餐订在游客入住的宾馆。在留下号和宾馆地址、号后，导游带着其他客人飞往昆明。到了昆明，导游得之方先生已经乘坐了下一班飞机。于是，她向大家说明了情况，请大家放心。并让地陪向游客介绍昆明晚间的亮化，汇报行程的调整情况，即将原先下午游览的金马碧鸡坊改成了晚间，这样既不影响行程，而且晚间的景致也很值得一看，随即安排客人入住休息。4点半，方先生赶到了宾馆，全团到齐，团队开始了活动。;谢谢大家,再见!