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ISO17025-2017/ISO17020/CNAS实验室认可程序文件范例
文件名称：申诉和投诉的工作程序生效日期：2023-11-21
文件编号：页数1/4生效版本：A0
文件制修订记录
NO制/修订日期修订编号制/修订内容版本页次
12023-11-21-新制订A0
核准审核制订
ISO17025-2017/ISO17020/CNAS实验室认可程序文件范例
文件名称：申诉和投诉的工作程序生效日期：2023-11-21
文件编号：页数2/4生效版本：A0
1目的
为保护客户权益，改进公司管理体系。
2适用范围
本程序适用于客户和其它方面对公司提出的申诉和投诉。
3职责
3.1综合部负责受理并处理客户和其它方面的申诉和投诉。
3.2各有关部门负责人按本程序的规定配合。
3.3公司质量负责人对申诉和投诉的处理负责审定。
4工作程序
4.1一般处理过程。市场部受理申诉和投诉，开展调查工作并做好记录。重大申诉和投诉应
报质量负责人。一般情况下，应在十个工作日内将申诉和投诉成立与否的意见告知申诉和投
诉人。如申诉和投诉成立，处理过程应做好记录（见“申诉和投诉的处理报告”）。
4.2对检验检测结果的申诉和投诉处理程序（见《对检验检测结果申诉和投诉处理运行框图》）
4.2.1由综合部受理，并组成调查小组开展以下工作。
4.2.2核对检验检测原始数据。
4.2.3必要时，检查仪器设备。
4.2.4调查、核对检验检测、试验方法。
4.2.5调查、了解检验检测过程情况。
4.2.6根据调查结果，召开专题会议研究处理意见及方案。
4.2.7如确认检验检测结果无误，报请质量负责人后通知申诉和投诉者。
4.2.8如申诉和投诉成立，经质量负责人批准，与申诉和投诉者协商进行复验并收回原报告。
4.2.9市场部下达复验任务单，并在复验前，对检验检测设备进行校验。
4.2.10质量监督员监督复验全过程。
4.2.11检测部实施复验，完成复验的检验检测报告，交公司经理审批。
4.2.12将复验结果通知申诉和投诉者，如需修改原检验检测报告或布新的检验检测报告。
4.2.13由于检测工作人员的失职而引起的误判，有关部门领导和当事人写出检讨并从中吸取
教训，必要时对有关人员按规定进行处分或处理。
4.2.14对复检的费用根据实际情况合理确定。
4.2.15将复检的原始记录、检验检测报告与原来的原始记录和报告一并归档。
ISO17025-2017/ISO17020/CNAS实验室认可程序文件范例
文件名称：申诉和投诉的工作程序生效日期：2023-11-21
文件编号：页数3/4生效版本：A0
4.2.16在处理过程中发现申诉和投诉问题涉及到公司的工作质量或质量方针等问题时，由质
量负责人按质量手册第4.5.11条规定采取纠正措施，或按4.5.15条规定组织内部管理体系审
核（计划外临时增加）。
4.3其他方面的申诉和投诉（如公正性等）处理程序
4.3.1由市场部受理，并组成调查小组进行调查、核实。
4.3.2根据调查结果，进行分析情况，判断申诉和投诉是否成立。并将结果报公司质量负责
人。
4.3.3如果申诉和投诉不成立，经质量负责人同意后，通知申诉和投诉者，并客观地加以解
释。
4.3.4如果申诉和投诉成立，报公司经理对失职人员给以教育或处罚。必要时，在公司内部
进行教育，提高认识，杜绝类似情况的发生。
4.3.5对申、投诉的
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