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模块四汽车前台接待人员的电话礼仪

模块四汽车前台接待人员的电话礼仪§课题一电话礼仪§课题二手机礼仪*2

课题一电话礼仪§问题1拨打的电话技巧§问题2接听电话的技巧§问题3代接电话的礼仪§问题4通话时的礼仪§问题5语音信箱的使用礼仪§评价与反馈*3

问题1拨打的电话技巧§1.做好充分的准备§2.选择对方方便的时间§3.准备好说话内容§4.电话拨通后，问候、确认对方*4

问题2接听电话的技巧§1.迅速准确的接听§2.自报家门§3.认真清楚的记录§4.挂电话前的礼貌*5

问题3代接电话的礼仪§记录的要领包括：（1）对方姓名。（2）来电日期和时间。（3）电话的具体内容。（4）是否需要回电。*6

问题4通话时的礼仪§1.重要的第一声§2.要有喜悦的心情§3.端正的姿态与清晰明朗的声音§4.有效电话沟通*7

问题5语音信箱的使用礼仪§留言时可以简单扼要为原则：姓名、电话号码、来店事由及时间均不可漏掉*8

评价与反馈§一、思考与练习1.简述拨打电话的礼节？2.接听电话的礼节有哪些？§二、技能训练题请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；（）1.某一天中午1:00钟左右，小林觉得无聊，便打电话给朋友小张聊天。（）2.办公室的电话响了，林小姐拿起电话：“喂，找谁？”()3.A女士接通电话后，发现来电不是找自己，便告诉对方所找之人不在，便立刻挂掉了电话。（）4.某男在接通电话报自己公司名称的时候，只说简而易懂的常用说法或简称。（）5.打电话时要面带笑容，保持愉悦心情。§三、资料查阅利用电话开拓客户可以节省时间、节省金钱，那么如何寻找客户呢？请查阅获取电话名录的方法。*9

课题二手机礼仪§问题1手机的放置§问题2手机的使用注意场合§问题3手机沟通时注意事项§问题4手机发短信时注意事项§评价与反馈*10

问题1手机的放置§1.放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里，这种位置最正规。二是上衣的内袋里，这个较之正规，但是在穿套、装套裙时，手机切勿将其挂在衣内的腰带上，否则撩衣取用或观看时，都是不雅观的举止。§2.放置手机的暂放位置：可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上。*11

问题2手机的使用注意场合§一些公共场合、会议场合使用手机要注意。争做文明人！*12

问题3手机沟通时注意事项§1.打手机前要考虑对方是否方便§2.能打座机就不打手机§3.工作期间不要用搞笑彩铃*13

问题4手机发短信时注意事项§不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。§在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。§一般情况下，发短信最好署名，以便对方一目了然。§工作或者学习时，不要没完没了地发短信，否则会影响学习或工作，甚至给对方造成困扰。*14

评价与反馈§一、思考与练习1那些场合不适宜使用手机？.§二、资料查阅在手机使用的过程中要注意保护隐私，例如：不应当随便打探他人的手机号码，不随意将别人的手机号码告诉第三人，，请查阅资料，在手机的隐私方面还要注意那些事项？*15