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供电服务的标准化与个性化

一、以标准化服务保障社会用电需求

所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案答复，从受电装置检验到保障按时送电，各道服务环节环环相扣，整个服务流程规范操作，决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。

供电企业是一个庞大而又特殊的服务系统，服务的标准化极为重要。以芜湖供电公司为例，这个千余员工的企业，每时每刻都要毫不松懈地为几百万人口、几十万用户的用电提供优质服务。如何使这个服务系统正常高效运转，切实保障客户的用电需求，唯一途径是努力实现供电服务标准化。标准化服务是供电服务的基础。标准化服务建设要从行为规范、流程合理、制度健全和环境支撑等方面着手进行。

1、行为规范

服务行为规范是服务的基础。只有通过规范的服务行为，才能将电能传递给全社会，使客户得到最低标准的服务。因此，供电服务不仅需要科学的办事规程，热情的日常工作，更需要规范的服务行为。规范的服务行为既使客户对我们办事过程放心，又使企业和员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。安徽省电力公司目前正在大力加强营业、业扩、抄表等岗位的行为规范建设，全面推广城乡供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范等，这一系列举措必将把我省供电企业服务行为规范化推向新台阶。

2、流程合理

合理的流程体现了企业管理的水平，是提高服务效率的保证。以往的供电服务流程，往往是从“方便自己、规范客户”角度来设置的，不尽合理。安徽省电力公司要求我们，从“规范自己、方便客户”的角度，从科学的营销管理角度，对供电服务流程进行优化，推进业务流程整合和管理体系再造，建立配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制、偏差管理，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能享受标准化服务。这意味着供电服务流程在合理化基础上向标准化迈进了一大步。

3、制度健全

供电企业强调下一道工序是上一道工序的客户，把服务理念从企业之外延伸到企业之内，以内部服务带动外部服务。要努力建立健全“以前台服务为龙头、后台服务为支持、网络服务为基础”的服务制度，形成机关围绕基层转、基层围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务格局。

目前的供电服务制度已经逐渐完备，如供电服务承诺制度、供电信息披露制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、延伸服务制度、供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、电子商务服务制度、农村供电服务制度以及农电服务“五项禁令”、供电业务流程等。当然，服务无止境，服务制度也要与时俱进。制度要充分体现公开、公平、公正，并且要在执行上狠下功夫。

4、环境支撑

标准化服务的主体是员工，人与环境相辅相成，员工的服务离不开环境的支撑。要从四种环境上加强对标准化服务的支撑。

第一是电网环境。建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，使标准化服务具有可靠的物质保障。

第二是营业环境。建设功能齐备的客户服务中心、供电服务电话系统，使标准化服务更加灵活顺畅。

第三是网络环境。以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通讯和数据库技术，完善客户服务网络系统，使标准化服务效率倍增。

第四是科技环境。深度开发营销mis、配网gps、配网gis、银企联网收费等现代化营销服务管理系统，使标准化服务插上高科技的翅膀。

二、以个性化服务提高客户满意指数

随着我国经济持续快速发展，人民生活水平的迅速提高，全面小康社会的加快建设，人们对供电服务的需求越来越多、越来越高，也越来越具有差异化。个性化服务已成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。个性化服务的具体表现可以归纳为“四化”。

1、服务内容的多样化。近些年来，客户对供电服务内容的需求已不再限于浅层次、简单化，而是出现深层次、复杂化的趋势。一些客户不仅继续保持用电的数量需求和质量需求，还提出了价格需求、节能需求、技能信息需求等多样化服务需求。企业根据自身能力，本着方便客户、有利企业的原则，将供电服务职能进一步延伸。例如为居民家庭进行用电设施改造、为客户代维供电资产等。虽然这些服务内容是有偿的，但都是客户主动提出、迫切要求和乐于接受的。供电企业提供这些多样化的“超值服务”，大大提高了客户的满意度和忠诚度。

2、服务过程的便捷化。客户越来越企盼快速化、简便化的供电服务，一些明文规定的标准服务流程因而遭到挑战。供电部门认为目前申请供电的程序已经简便，而客户却认为程序依然繁琐，使其获取电力商品的成本增加。如某供电公司按正常程序、花了20多天给客户办理一个几百元的用电工程业务，客户受到损失而向省公司投诉。事后检查，供电公司操作规范并没有违规。反思这个案例不难得出结