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产品支持与运维服务合同

第一章总则

第一条合同目的

本合同旨在明确甲方与乙方之间关于产品支持与运维服务的权责，确保产品的正常运行及服务的顺利提供。

第二条合同范围

本合同适用于甲方（以下简称“客户”）和乙方（以下简称“服务商”）就产品支持与运维服务所达成的一致意见。

第二章产品支持服务

第三条产品支持内容

服务商将提供包括但不限于产品故障排除、技术支持、版本升级等产品支持服务。

服务商将根据实际需要，提供产品培训、文档编制、问题解答等附加支持服务。

第四条服务期限

产品支持服务期限为合同签订之日起，至合同终止之日止。

若客户续订产品支持服务，服务期限自上一期期满之日起计算。

第五条服务费用

客户应按照约定的费用标准支付相应的产品支持服务费用。

服务费用应在每个服务期限开始前的十日内支付至服务商指定的账户。

第三章运维服务

第六条运维内容

服务商将负责产品的日常运维工作，包括但不限于系统监控、故障处理、备份恢复等。

服务商将定期进行产品性能评估和优化，确保产品的运行稳定性和安全性。

第七条服务响应时间

服务商应保证在接到客户的故障报告后，及时响应并提供解决方案。

故障响应时间不得超过XX小时，具体时间根据实际情况协商确定。

第八条服务责任

服务商将全力保证产品的正常运行，确保服务的高效提供。

若因服务商原因导致产品故障或服务中断，服务商应负责迅速恢复正常运行，并承担相应的赔偿责任。

第四章其他条款

第九条保密条款

双方应对合同中涉及的商业秘密及机密信息予以保密，并不得向第三方披露。

保密期限为合同终止后的五年。

第十条合同变更

任何对本合同的修改、补充应经过双方协商一致，并以书面形式进行确认。

双方如需变更服务内容、服务期限等事项，应提前至少十个工作日书面通知对方。

第十一条合同终止

合同期满后，若无续订或其他形式协商一致，本合同自动终止。

任何一方违反合同规定，严重影响产品正常运行或服务提供的，守约方有权单方面解除本合同。

此为《产品支持与运维服务合同》的主体文档，请甲方与乙方仔细阅读，并在签字盖章后生效。

附件列表

产品支持服务费用标准

服务商的账户信息

技术支持服务级别协议

产品培训内容及计划

服务商的应急响应计划

其他双方协商确定的附件

法律名词解释

甲方：即客户，指合同中作为服务接受方的一方。

乙方：即服务商，指合同中作为服务提供方的一方。

合同终止：指合同约定的服务期限届满，合同自动终止。

保密条款：指双方对合同涉及的商业秘密和机密信息的保密责任和保密期限。

变更：指合同中服务内容、服务期限等事项的修改和补充。

续订：指客户在合同期满前，与服务商进行协商并决定继续合作的行为。

违约行为及认定

服务费用未支付：若客户未按照约定的时间支付产品支持服务费用，视为客户违约。

未提供及时响应和解决方案：若服务商在故障报告后没有及时响应且提供解决方案，视为服务商违约。

产品故障或服务中断责任：若因为服务商原因导致产品故障或服务中断，服务商应承担相应的赔偿责任。

保密责任违约：若一方违反保密条款，未对涉及的商业秘密和机密信息予以保密，则视为违约。

解除合同：若一方严重违反合同规定，严重影响产品正常运行或服务提供，对方有权单方面解除合同。

合同中的违约认定需根据具体情况和合同约定进行判断，并通过双方协商解决或通过相应的法律途径处理。

遇到的问题及解决办法

延迟响应：在执行过程中，有时服务商可能由于繁忙或其他原因导致延迟响应客户的故障报告。解决办法是服务商应当建立健全的服务响应机制，加强团队协作，确保及时响应并提供解决方案，避免影响客户的正常运营。

服务内容变更：在实际运维中，可能会出现客户需求变化或新的需求提出，导致原有的服务内容需要调整。解决办法是双方应开展充分沟通，以书面形式确认服务内容的调整，保证服务协调一致。

服务费用争议：有时客户可能对服务费用的标准或支付方式产生争议，导致付款延迟或不足。解决办法是双方应根据合同约定协商解决争议，并可以寻求第三方仲裁或法律途径进行调解。

应用场景

软件产品支持：适用于软件开发公司与客户签订的产品支持与运维服务合同，确保软件运行稳定并提供相应的支持。

网络运维服务：适用于网络服务提供商与客户签订的合同，包括网络监控、故障处理等运维服务内容。

云服务支持：适用于云服务提供商与客户签订的合同，保障云服务的稳定性和安全性，提供相应的技术支持。

本合同适用于各种需要提供产品支持与运维服务的情况，可以帮助规范双方权责关系，确保服务的高效提供和客户的满意度。