客户满意监测控制程序(含表格)---2022年ISO22000食品安全管理体系.docxVIP

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XXX食品加工企业

文件编号：XXX-QP-2022-01-A0

ISO22000:2018食品安全管理体系程序文件

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发布时间：2022年11月21日生效时间：2022年11月21日

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版本号

客户满意监测控制程序

目的

测量管理体系业绩，旨在增进客户满意，并监视客户对于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。

适用范围

适用公司业务所属的外部客户的满意度调查和分析。

职责

3.1业务部：

3.1.1负责实施客户满意的监视和测量。

3.2总经理：

3.2.1对客户满意调查的审核，并裁决应采取的改进措施。

3.3各职能部门配合采取改进措施。

工作流程

4.1客户满意度测量的频率和方法：

4.1.1每年两次进行客户随机调查，每次内部审核前通过各种途径（电话、传真、电子邮件、登门拜访等）对顾客需求和满意程度进行调查，向客户了解其对本公司提供产品和服务的满意度，形成《客户满意度调查记录》。

4.1.2为了保证《客户满意度调查记录》的真实性和客观性，《客户满意度调查记录》应经客户确认，然后向管理者代表报告。

4.1.3业务部负责对《客户满意度调查记录》进行分析评价，并形成《客户满意度分析报告》，呈报管理者代表。数据分析应：

分析每一份调查记录；

综合每一个顾客的调查记录；

综合所有调查记录。

特别关注不满意的分析结果和表现优秀的分析结果，应进一步分析原因和规律。

4.1.4总经理对客户提出的合理化建议、某个调查项目的不满意和统计得出的单个项目不满意或总的不满意，决定其改进措施，必要时发出《纠正和预防处理单》要求责任部门予以改进。

4.2客户满意度测量的内容和标准：

4.2.1根据客户满意度调查项目测量得分，将客户满意度评定分三级（总分：100分）：

≧90分满意；

80~89分一般；

80分不满意。

4.2.2应分别统计每一份调查问卷，并做出客户满意度评定。然后加权平均算出总的客户满意调查得分并做总的客户满意度评定。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。

4.2.3客户满意度测量的内容和分值，总分为100分。

4.2.4在对顾客进行如上内容的调查时，还应收集顾客对公司的建议和批评。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。

5．相关文件

5.1纠正和预防措施控制程序

6．相关记录

6.1客户满意度调查记录

6.2客户满意度分析报告

附表一：顾客满意度调查表

顾客满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！

首先，非常感谢您选择了本公司的产品！

为了不断提高产品品质以及服务质量，本公司特进行此项顾客满意度调查。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议，您的评价和建议是我们奋进的动力，我们将秉承“”的服务理念，虚心听取并及时改进，为您提供更好的服务。

感谢您的配合与支持！

***有限公司

年月日

个人信息

客户姓名

公司名称

办公电话

传真

手机

电子邮箱

地址及邮编

购买的产品型号

项目

评价内容

满意度评价

不满意或评价低，

请说明原因

产品品质与价格

产品的功能

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品稳定性、兼容性

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品的包装以及外观造型

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品的价格

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品质量与同行业同类产品比较

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品性价比与同行业同类产品比较

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

促销与推广

市场人员专业素质

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

广告宣传内容

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

广告宣传方式

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

产品促销活动

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

促销政策

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

公司的品牌形象

□非常满意