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消费者权益保护政策学习考试题

一、多选题（每题5分）：

1.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定：银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：（）

A.投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；(正确答案)

B.被投诉人的基本情况，包括被投诉的银行保险机构的名称；(正确答案)

C.投诉请求、主要事实和相关依据；(正确答案)

D.投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。(正确答案)

2.银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，说法正确的是（）

A.对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。(正确答案)

B.情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。(正确答案)

C.消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。(正确答案)

D.投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。(正确答案)

3.银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。重大消费投诉包括以下情形：（）

A.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；(正确答案)

B.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；(正确答案)

C.中国银保监会及其派出银行保险监督管理机构认定的其他重大消费投诉(正确答案)

4.与客户沟通处理环节，如何灵活沟通，在不触犯公司原则条件下进行协商解决。（）

A.积极主动的服务态度，是做好投诉处理的前提保持微笑.(正确答案)

B.敏感类投诉更换投诉处理人，缓和客户不满情绪。(正确答案)

C.缓兵之计，让客户感受到公司的重视和真诚服务换位思考。(正确答案)

D.换位思考，站在客户角度处理问题。(正确答案)

E.要有敏感度，不合理要求适当的冷处理，不给客户过高期望使客户知难而退，有效遏制投诉升级。(正确答案)

5.银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：（）

A.未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；(正确答案)

B、未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；(正确答案)

C、无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。(正确答案)

6.《中国银保监会消费投诉处理监管工作规程》第十九条可申请不纳入通报件的条件包括（）

A.投诉人提供的信息有误、信息不全导致无法确定被投诉机构的；(正确答案)

B.被投诉机构错误的；(正确答案)

C.无法确认投诉人身份的；(正确答案)

D.被投诉机构因执行法律、法规及国家政策的强制性规定无法向投诉人提供相关服务而被投诉的；(正确答案)

E.投诉人主张的相关事项经人民法院判决确定存在金融诈骗等犯罪情形的；(正确答案)

7.银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：(?)

A.监管谈话；(正确答案)

B.责令限期整改；(正确答案)

C.下发风险提示函、监管意见书等；(正确答案)

D.责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；(正确答案)

E.责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；(正确答案)

F.将相关问题在行业内通报或者向社会公布；(正确答案)

G.职责范围内依法可以采取的其他措施。(正确答案)

8.消保监管评价要素包括（）

A.体制建设(正确答案)

B.机制与运行(正确答案)

C.操作与服务(正确答案)

D.教育宣传(正确答案)

E.纠纷化解(正确答案)

F.监督检查(正确答案)

二、单选题（每题5分）

1.银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起()个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。

[单选题]

A、7(正确答案)

B、5

C、10

2.银行保险机构可以受理投诉人面谈方式提出消费投诉，多名投诉人提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（?）。

[单选题]

A、3名

B、7名

C、5名(正确答案)

D、10名

3.银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉应当自收到消费投诉之日起()日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至()日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人