柜面手语服务课程课件.pptVIP

沟通由手形到心灵授课人：李答

一、中国手语的基本知识什么是手语1手语，顾名思义就是用手来表达的语言，是语言的一种。手语主要是聋人使用的语言。因为聋人听不到声音，也不能说话，只能用眼睛看，用手的动作配合表情和姿势来表达意思。所以，手语是聋人进行思想交流和社会交际的主要工具。

二、手语、手势语、手指语以手的动作、身体姿势及表情进行思想交流的工具和聋教育常用的教学手段之一。分手势语和手指语两种，常结合使用，具有生动、活泼敏捷的特点，但适用范围窄。使用时须和口语、书面语等其他语言形式配合教育大词典手语手势语手指语

手指语§也叫指语，是用手指的不同指式代表不同的字母，按有声语言的规律拼出词汇、句子来表达意思。我国汉语拼音手指语一个有30个指式。手指语的优点：指式少，易学易记，缺点是：动作小且多，不易分辨；拼打缓慢，没有学过拼音的人看不懂，而且在国际上无法交流。

§手势语思。目前《中国手语》一共收入手势语词汇5587个。手势语的优点是：动作大，有姿势和表情配合，形象而且快捷；具有国际共同性，易于在国际上互相交流。缺点是：局限性大，许多词汇特别是抽象词汇难以表达。

三、手语的基本规律§手语词汇主要分为指事、象形、会意、表音、仿字、结合六种。§指事：直接指点所要表达的人或物。（如：我、你、前、后、鼻子、耳朵、嘴等）§象形：用手模仿事物的形状、动态、特征，来表示某种意思概念。（如房子、海洋、牛、打火机等）§会意：用手的动作，以及配合身体其他动作、面部表情象征某种意思，来表示事物的含义、状态、发展、变化等。（如：起床、解放、冷）

§音相同或相似且又比较抽象的词。（如共产主义的“义”和满意的“意”，同“一”读音相同，就借“一”的手势会意：手指字母的配合也属于表音式，如“的、次、字”分别用“D、C、Z”表示。）§仿字式：用双手指模仿汉字的字形或书空汉字来表示意思。（品、厂）§综合式：用以上五种构词方法综合使用所产生的手势语词汇。如：办公室（办：会意式，公：仿字式，室：象形式）

四、初学手语要注意的问题§每个词汇都要打得准确，规范§常活动手指，常和聋人交流§打手语时一定要有面部表情和身体的姿态§在学好中国手语的前提下，掌握一点聋人常用的习惯打法和地方手语也是必要的。

手指语练习：§ǚyóupútaoshǒuyǔ§WénhuàzhèngjiànchángāngWǒzàixìndàibùgōngzuò.Tāshìlǐcáijīnglǐ.Kǎbùyǒuèrshírén.

手指语练习：§一、请用指语打出下列词语和句子§周恩来毛泽东邓小平§湖南长沙韭菜园§工作人员芙蓉路建设银行§我们努力学习手语。§为聋人朋友创设无障碍环境。

用指语介绍自己我叫XXX,来自XX支行。

数字词汇§零一二三四五§六七八九十二十§三十四十五十六十七十§八十九十百千万§亿

试一试：§用手语打出下列数字：§813315§69678567890§0.17.309.58§13亿六千万54万六千

柜面用语重点词语：§请坐问稍等马上§你您电脑出现故障§对不起抱歉谢谢核对签名§看业务办理检修存折§产品考虑购买收益预期

柜面用语重点词语：§了解推出记录投资慢走§周末欢迎评价服务刚才§支持工作关心应该合适§通知周末节日愉快兑换

7句标准用语：§您好！欢迎光临！请坐！§请问办理什么业务？§好的，请稍等§请核对，请签名§请对服务进行评价，谢谢！§请收好§请慢走

柜面服务常用语言规范接待客户时§您好；§我能为你做些什么吗？§有什么需要我为你服务吗？§有什么需要帮忙吗？

客户表示满意和感谢时§谢谢，这是我们应该做的；§谢谢您支持我们的工作；§谢谢您对我们的关心

客户态度急躁时§对不起，让您久等了；§非常抱歉；§请不要着急，请稍候；§不好意思，让您久等了；§不好意思，我马上为您办理；

为客户服务时§请您到XX号柜台办理；§您的款项有误，请您重新点一下好吗；§对不起，您的密码有误，请您重新输入密码；请问您的存单（折）需要留密码吗；请问您的取款金额是多少；§这是您的取款，请您清点；这是您的存单（折），请您收好；

§请问您有什么问题需要我解答；§定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解；抱歉，这张是假币；§请您在这边签名；§您慢走，欢迎下次光临，再见；

遇到电脑故障时§抱歉，机器（线路）出现故障，请您稍候；

客户查询时§请您稍等一下，我为您查询

对客户咨询的情况不了解时§请您