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第1讲服务科学概述

第1讲服务科学概述2一、课程简介二、服务与服务业三、服务科学的产生四、服务科学的概念五、服务科学的框架与内容服务科学

一、课程简介31.课程任务2.教学内容3.教学安排4.课程考核5.参考资料服务科学

1、课程任务4?《服务科学》课程是以信息技术应用为标志、以服务为主导的经济活动相关理论和技术的一门新兴交叉学科，融合了运筹学、管理科学、经济学、计算机科学等诸多学科。?通过本门课程的学习，学生应该能够运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，提高服务效果和效率；同时通过本课程学习对提高学生的现代管理理论基础及科学服务意识，增强学生实践能力和创新能力。服务科学

2、教学内容5?服务科学的基本概念2H?服务科学的基础与环境2H我的任务：?系统性地讲解基本概念、基本理论和方法?服务业务流程?服务工程4H8H4H?通过案例分析教学帮助理解基本理论和方法。?服务管理你的任务：?IT服务4H?正确理解基本概念?掌握基本的理论及方法4H?典型解决方案?服务科学的应用?了解典型的解决方案4H?完成个人任务和小组任务服务科学

3、教学安排6基本服务科学知识的讲解，在讲解完成后布置相应的教材思考题，与学生互动讨论，解答学生疑问巩固课堂所学知识。?课堂讲授及研讨布置与服务科学领域相关的论文，学生按自己兴趣的方向完成，在学期末提交并作为课程期末的结课成绩。?学生分组案例讨论对服务科学典型案例解决方案和服务科学典型应用进行分组讨论。小组完成相关内容学习，使用PPT进行汇报，并与其他小组学生和指导老师共同讨论。服务科学

4、课程考核7?课程考核方式为考查，百分制成绩?总评成绩=平时考核成绩50%+期末结课论文50%其中平时考核成绩=小组案例讨论25%+出勤和课堂讨论×25%；期末结课论文成绩低于50分时，课程总评成绩中将不计入平时考核成绩。服务科学

5、主要参考资料8[1]张润彤等服务科学概论清华大学出版社2011.3[2]王树良等《服务科学导论》武汉大学出版社，2009.2[3]企业信息化相关网站?信息化标准化网?企业信息化管理咨询网?软件服务商服务科学

二、服务与服务业91、服务分析2、服务业及其作用服务科学

1、服务分析10（1）服务含义（2）服务认知（3）服务创新（4）基于Internet的服务服务科学

（1）服务的含义11?服务是存在于服务者与被服务者之间的、能够产生互利价值的、相互信任的契约关系。?区别于制造类的产品和纯粹生产产品的过程，服务是有前台和后台的活动，能够创造价值。?目前，服务出现了以网络和IT技术为主要依托、知识和技术密集程度不断提高、服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势等很多新的特征。服务科学

?服务的特征?服务的特质及组成元素往往是无形的，它是一种消费者不能随身带回家的举动或行为，消费者能带走的?由于服务交付过程中顾客亲自到场或参与，服务活仅仅是服务带来的影响。当消费者去看电影时，虽然动的生产能力被认为是不可存储的。那些不能立即得并不能把享受到的服务带走，但却从看电影的过程中?无形性到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来?同时性使用。得到了放松，留下了深刻的印象。?不可储存性?缺乏所有权?服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的同?服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转时被消费。也就是说，服务人员提供服务时，也正是移。既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。服务后便消失了，消费者并没有“实质性”的拥有服务，服的这种特性表明，顾客只有而且必须加入服务的生产务传递过程不涉及所有权的转移。过程，才能最终消费服务产品。

不同社会阶段的经济发展的比较特征社会阶段主导活动生活水准指标温饱结构技术前工业化社会农业、矿业重复、传统、简单手工工具权威工业化社会物质产品生产物质产品数量官僚、等级机器后工业化社会服务生活质量、健相互依赖信息全球化康、教育、娱乐

（2）服务认知14（1）服务的输入（7）服务的特性（2）服务的输出（8）服务在社会经济生活的作用（9）服务的总线（ESB）（10）服务的发展过程（11）服务的发展趋势（12）服务的机制（3）服务的转换过程（4）服务的标准（5）服务的组成因素（6）服务的产品形态服务科学

EnterpriseServiceBus

（3）服务创新？你能举一个生活中服务创新的16例子？?服务创新是为用户提供前所未能实现的新颖服务。?服务创新具有激进式和渐进式两种。?激进式创新：重大创新、创新服务、新服务?渐进式创新：服务延伸、服务改善、风格转变创新途径：全面创新、局