服务中的纠纷处理(讲训结合)课件.pptVIP

服务纠纷处理——银行从业人员服务行为训练中国农信发展培训网德辰企业管理咨询讲师团

内化于心，外化于形。认同领悟渗透行为结果■服务情景模拟训练□案例模拟□错误点评■顾客最需要什么？■服务行为训练□技巧培训银行服务■服务中的纷处理□说话训练□声音训练■纠纷的正确认识□面部表情训练□微笑服务训练□肢体语言训练■纠纷的正确处理■解决纠纷的“八项注意”■现场互动，案例分析2

一、客户投诉的目的第一，获得优质服务，最终使遇到的问题得到圆满的解决。n第二，客户希望提出的问题能得到重视。第三，客户希望改善现有的产品或服务。nn3

二、客户投诉的需求表现得到关心n愿意倾听n专业服务n迅速反映n4

三、处理投诉的流程及基本技巧5

1．耐心聆听如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。n如果是当面投诉，当客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很受重视。n不要跟客户争论对或错，处理客户投诉目标是要解决问题n留住客户，而不是证明自己的正确。当想跟客户辩解时，应该努力告诫自己缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能改变主意。对客户表示感谢，即使对方当时听不进任何话，但因为客户的投诉给银行提供了改善的机会，所以也要极有诚意地向对方表示感谢。n6

2．诚恳道歉不管这个问题是不是由处理人员自身问题引起的，都要代表银行向投诉的客户表示歉意。nn投诉有可能是银行方的原因，也有可能是客户自身的原因，但不管什么原因，一定要向客户表示对他的观念认同或部分认同。道歉的语言要诚恳，因为真诚的态度会减弱客户的怨气。n7

3．肯定鼓励客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。接受道歉之后，客户的情绪可能缓下来，处理人员可以说：“请把那张存单让我看一下好吗?”或者说：“告诉我后来的事情好吗?”引导客户说出处理投诉需要知道的有关情况。n通过让客户回忆投诉问题发生时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。nn鼓励客户说出心里话，例如可以说“您提的这个问题或意见正是我们现在着力解决的，您有什么好的方案或建议吗?”用这种方式取得的客户意见非常有针对性和建设性，比通常用来征求意见的调查表所得的内容有用得多。引导客户消除抱怨，例如可以说“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品。”或者说“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”争取把问题直接引导到银行内部解决，避免客户问接投诉，或把不满情绪向身边的人传递。n8

4．妥善解决如果是银行方面的过错，应及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，则应帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。n用平和的语调与投诉的客户交谈。客户投诉的时候往往情绪不稳定，常有一些冲击力强或失实的言语，如果处理人员不加控制，就容易发生争吵，使矛盾进一步激化，不利于问题的解决。n不要把客户推给其他银行。为客户解决问题时不要说：“如果您实在对我n们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣，为客户提出建议。n9

5．持续跟踪留下客户的联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度。n及时通知客户，银行对其曾经提出的要求已经有了解决方案。n经常与客户保持联系，当有新的产品或服务时，及时向客户提供。n告诉客户，他的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议获得了合理化建议奖。n定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。n10

6．后续处理将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管，并提出改进方案。n对有关责任人进行处理，并从投诉处理过程中，吸取教训，提出改进措施。n建立投诉问题资料库。把客户投诉及处理的全过程记录下来，分析投诉产生的原因和现有产品或服务存在的问题，避免以后发生同类事情。n建立最佳案例档案，作为今后的同类投诉解决问题的模板和创新处理的基础。n建立投诉客户资料档案，着重进行客户关系修复和改善，以提高客户的满意度和忠诚度。n11

三、处理投诉基本技巧12

1．善用“同理心”法，建立与客户的共鸣(1)用自己的话重述客户投诉的原因，把从客户那里感受到的情绪说出来，并稍微夸大客户的感受。(2)模拟使客户产生投诉的场景，并换位思考想像当我们去其他银行或类似单位时，如果我们被以相同或类似的方式对待时，我们会做出什么样的反应。(3)不要只是说诸如“我能够理解”这样模式化的语句。否则就有可能听到客户说“你才不能理解呢!不是你的钱，你当然不心疼”之类的话。如果你想使用“我能够理解’’这种说法的话，务必在后面要加上你理解的内容(使客户难过的原因)