导游服务技能与规范第五章.docVIP

导游人际交往技能

第一节导游人际交往的理念和特点

一、人际交往的理念

第一理念诚则灵（真诚、坦诚）

第二理念理解旅游者(宽以待人和求同存异）

第三理念融合

（导游服务内容和技巧被旅游者接受程度；旅游者对旅游活动的参与程度；两者高程度，人际交往融合。导游员被旅游者接受程度，是融合的标志之一，旅游者对旅游活动的参加和共鸣度的高低是融合的标志之二）

二、人际交往的特点

（1）浅层次

（导游员同旅游者之间不存在长期的主客关系）

（2）主动性

（导游员是服务的主体，处于主导地位，主动介绍景物，主动了解需求和意见）

（3）等距离

（一视同仁，不过分照顾个别游客，也不过分亲近个别游客）

第二节导游员与旅游者的交往

一、旅游者的一般心理特征和行为表现

（一）旅游者的一般心理特征

1.安全心理（旅游者安全心理主要表现为保证生命财产不受侵犯和对旅程顺利的期望）

2.猎奇心理（稀、奇、古、怪的景点，成为旅游热点）

3.审美心理（希望导游员是美的使者，会引导游兴，指点美景）

4.求全心理（以价格和时间来换取旅游享受时，都存在着美好的想象和期望，滋生了旅游者的求全心理）

（二）旅游者的一般行为表现

1.放任行为

2.从众行为

（从众行为分为：.表面认可，内心却坚持己见的顺从行为和表面和内心一致的从众行为。团中资历深，身份高的人，容易影响其他人，成为中心人物）

（三）不同旅游者的心里特征和行为表现

1、不同性别的旅游者

（1）女性-较胆怯，谨慎、守纪律，喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽默的话语；好购物，喜欢谈论商品，感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，遇故障不太善于控制自己，自制力弱。

（2）男性－开朗、不在小事上计较、务实、考虑问题比较实际，关注旅游产品质量敢于探索常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺激的旅游项目；不够注意生活小节和仪表仪态、喜欢出风头，在女性面前好表现

2、不同年龄的旅游者：

（1）少年儿童－活泼好动，较强的求知欲和探索心理。喜欢游戏活动。对危险情况缺乏辨识和防护能力，安全意识差。

（2）青年旅游者－求知欲强，注重旅游活动的时尚性、参与性、文化性，对游和娱最为看重；不怕困苦，敢于尝新、冒险的旅游项目；他们比较随性，喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价格上斤斤计较；易冲动，遇事不冷静；富于幻想，把出门旅游想象得极美好，遇有挫折，往往经不起打击。

（3）中年旅游者－行事表态都较慎重，务实，旅程中考感受到的质量，趋向于享受，喜欢悠闲轻松的游览项目，对导游水平有较高要求

（4）老年旅游者－注重舒适和愉快，对交通工具和游览活动的安排有一定的要求，尤其关注旅途中的安全；喜欢有笑声的导游员，喜欢热闹、思古怀旧，希望多了解当地老年人生活、家庭和社会福利等情况，行动一般迟缓。

3、不同职业的旅游者：

（1）产业工人－群体心理，心直口快，喜欢发牢骚，爱打抱不平；他们比较关心带有普遍性的社会问题，诸如物资供应、物价、子女教育、就业等问题；喜欢娱乐性和参与性强的游览项目。

（2）农民－俭朴、踏实。不随便花钱，不浪费。对旅游服务设施要求不高；他们喜欢打听当地收成、城市生活等情况；对有着浓郁的民风民俗的旅游项目和宗教信仰特点的旅游内容较感兴趣。

（3）教师－看问题比较理智、全面，能理解他人的言行；有自制力，不轻易发火；希望得到他人的尊敬；比较注重旅游景观的知识性。

（4）商人－商务旅游者的比例趋于高涨。对服务设施要求较高，尤重旅游产品质量；他们喜欢购买纪念品，对价格方面不太敏感；他们对当地的经济、商务、法律情况感兴趣，乐于与同行交谈。

（5）政府官员－不轻易发表个人意见，对旅游安排何服务效率要求较高。

4、不同地区的旅游者：

北方人－热情、开朗、在乎场面。

南方人－含蓄、谨慎、首先保护自身利益。

东方人－含蓄内向。表达意愿婉转，思维方式从抽象到具体，从大到小，从远到近

西方人－开放自由，感情外露。思维方式由小到大、由近到远，由具体到抽象。

日本人－好胜、认真、崇尚礼仪，注重小节，喜欢集体行动，有自制力，爱购物。

美国－开朗、大方，喜新奇、重实利。喜欢与人交谈，少拘束，会临时提出要求。

英国－矜持、冷静，尊重妇女，不爱表露心愿。守时守纪，不随便提计划外要求。

法国－热情、豪放，不拘小节，喜交往，活跃，无拘束，喜欢自由活动。

德国－踏实、勤奋，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐，重旅游产品质量。

韩国－自尊心强，重礼仪礼节，避免公开批评和表示异议。

二、导游员与旅游者的交往技能

旅游团是由各种年龄、职业、性格和旅游兴趣的人组成的团体。要把这些特点相异的旅游者组织好、调动好，并按预定行程计划进行旅游活动，导游员还须讲究同他们的交往。

（一）有效沟通

导游员既是服务者（标准化、个性化服务）又是主导者（