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关于某汽车4s店人员服务及人员管理调查

报告

篇一：汽车4S店服务部培训需求分析报告

服务部（前台）培训需求分析报告

为了更好的强化20XX年度公司培训工作的实施，20XX

年底，在公司各部门的全力配合下，我们通过制定员工能级

考评表，对员工的专业能级进行了详尽细致的测试考核，然

后根据员工的考核成绩对公司全体员工的专业提升需求进

行了统计及分析。通过对员工们的培训需求统计，我们对

20XX年度公司培训工作做出了整体性规划，其目的在于充

分、有效的运用培训资源，为年度培训计划的制订提供依据，

已达到公司年度培训计划的系统执行。服务部（前台）于20XX

年12月1日起对其部门新老员工均进行了系统的能级考评

及培训需求调查，有效收集信息率达100%。

根据员工能级考评表上所反映的弱项/短板及部门负责

人为之拟定的培训内容，结合公司的业务经营状况，同时为

了提高员工的素质及专业水平，提高公司的形象，提升用户

的满意度，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，以及

根据公司岗位所需的的实际培训要求，特制定了车间20XX

年的培训需求计划。详细如下：结合我们公司的实际情况

及员工的自身专业水平，在对课程内容的选择上，组织管理、

上受到了员工更多的关注。在对培训工作的评价上，员工对

上年度总部培训的组织实施工作给予了肯定，说明了培训实

施环节已基本达到培训规范作业要求，这也是在培训运营中

不断总结经验和完善培训工作流程的结果；但员工在培训对

实际工作的助益程度和培训时间等方面提出了要求，因此，

后续培训工作必须强调培训课程的实用性和可转化性，能真

正促进员工工作效率和绩效。

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篇二：汽车4S店督导调查报告

汽车4S店督导调查报告

1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习。

在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、

对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏。严重影响了购车者

在购车过程的满意度。

2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训。接待人员具

有良好的销售意识，充分满足购车者的消费心理与需求。分

成是否主动询问购车需求、是否结合需求给出建议、展车现

场介绍、主动留取客户电话等指标。

3.各厂、商标准林立，各品牌培训单一，缺乏全面培训。

汽车4S店是汽车生产厂商的一线销售场所，但生长厂家原

则上只对自己品牌的汽车进行培训，很少对全部的车辆和整

体的行业进行培训，不能满足购车客户的相关问题。

4.销售人员服务意识不足，缺乏培训。目前汽车4S店

销售人员服务态度一般，专业知识不足，主要是由于服务意

识不足，缺乏培训。

5.实战性强的汽车培训机构较少，客户所需的培训内容

缺乏。目前国内缺乏比较专业的比较了解国内目前汽车行业

现状的并且有自己一套合理解决方案的培训师和培训机构。

一．督导目的：

1.通过对新建店管理团队的“预评估”，为单店制定

快速导入计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升

销售/售后管理水平。

2.通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊

断，识别下属4S店关键流程、关键制度，运用流程优化分

析等管理手段，制定针对各4S店的“效益改进建议”，组

织实施“能力提升计划”，并持续跟踪督导改进效果和效果

评估。二．督导依据：

以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断

追求客户满意；

三．督导目标：

实施督导后，厂家CS评分可量化提升；4S店效益提升

达到可量化目标；

四．督导范围

1.关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程）

2.关键制度（与4S店运营风险控制相关的制度流程）

3.效益改进建议（与4S店运营效益相关的制度、流程、

标准的改进建议）

4.能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能

力——客户服务、风险控制、效益改进的综合计划）

五．督导部门设置

集团4S店督导：总监级，负责综合标准化管