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云产品服务方案

1服务等级

掌握要求：熟悉

本规范中业务保障等级与市场线业务保障等级相对应。

本SLA中规定的云产品服务等级依据面向的客户和业务服务不同，分为客户服务等级和业务保障等级。客户服务等级与业务保障等级是针对不同对象的概念，客户服务等级是针对客户而言，有金牌、银牌、铜牌和标准四个级别；业务保障等级是针对云产品而言，分为AAA、AA、A和普通四个级别。金牌客户可以使用AAA、AA等多个不同业务保障等级的云产品；AAA级别的云产品也可以被金牌、银牌等多个客户订购使用。业务保障等级的确定要考虑客户服务等级因素，如金牌客户总点要予以AAA级别云产品服务。

1.1客户服务等级

掌握要求：熟悉

客户服务等级是在云产品售前服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察时限、业务开通时限和要求、服务支撑团队组成、业务解决方案、业务等级的确认。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级、银牌级、铜牌级和标准级。

1.2等级划分标准

掌握要求：熟悉

金、银牌级行业云客户应为市场的高价值客户群体。

（1）省级云产品客户、市县级云产品客户的服务等级

省级云产品客户服务等级默认为银牌级服务，其中重要行业云客户服务等级为金牌。

一般市县级云产品客户原则上服务等级为铜牌级。

市县级普通聚类市场客户、小微客户的服务等级原则上定义为标准级。

（2）金银牌级行业云客户建议比例

金银牌级客户对支撑资源要求较高，为保障服务水平，金银牌级行业云客户的比例须合理控制。具体比例建议如下：

云产品客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过云产品客户总数的5%（不含省级云产品客户）；

银牌级数量应不超过云产品客户总数的15%；

铜牌级客户应不超过云产品客户总数的35%。

1.3业务保障等级

掌握要求：熟悉

业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的服务标准质量性能指标和分级的业务保障手段的依据。业务保障等级适用的主要服务内容包括售前解决方案，售后阶段故障处理、日常信息通告、业务修复时限，交付后可用率、故障重复发生率规范等。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一云产品客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。汇聚节点建设按照AAA级别建设，由汇聚节点故障导致2条及以上批量故障后抢修时限以AAA级别为准，单条故障仍以原有保障等级为准。

为保障高等级业务的服务质量水平，结合综合考虑行业云资源实际情况，高等级业务的比例须合理控制，各州市公司各类业务保障等级比例建议：AAA级的业务数（客户数）不超过总业务数（客户数）的10%，AA级的业务数（客户数）不超过总业务数（客户数）的20%，后续各州市公司可根据行业云资源配置和行业云支撑能力情况调整。

1.4客户服务等级判定

掌握要求：熟悉

（1）客户服务等级判定流程：

客户服务等级判定流程

对于客户服务等级的确定，由业务部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求、业务收入及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络、规划、工程部门召开评审会议依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。

（2）新入网客户服务等级判定流程

新客户服务等级判定流程

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新客户的服务等级的确定，由业务部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。

（3）业务部门在提交工单时没有提供服务等级建议的客户，其服务等级统一定义为标准级。

（4）针对同一跨地市云产品客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该云产品客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。

1.5业务保障等级判定

掌握要求：熟悉

（1）对于在网云产品的业务保障等级，各公司业务部门应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。网络部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。

（2）对于新入网云产品的业务保障等级，在业务部门提交业务订单，并确定客户服务等级后，依据工单需求及云产品资源可满足保障等级提供服务保障承诺。

（3）判定业务保障级别时，从客户需求角度考虑应采用就高不就低原则，如客户要求高于AA，低于AAA,则判定为AAA的业务保障等级；从云产品资源能力角度考虑应采用就低不就高原则，如路由保护达不到