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学习任务6.2接待;6.2.2主要业务;6.2.3实施要点;624应努力做到;⑥进行故障判断,并指出客户未发现的故障。必要时,可使用预检工位和向技术专家求助。
⑦记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。
⑧整理客户要求,并根据故障原因制订维修项目。
⑨仔细、认真、完整地填写任务委托书。
⑩向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作。;①预约准备不充分。
②预约客户到来时不在场。
③没有仔细倾听客户的陈述。
④没有系统地检查客户车辆。;学习任务6.3维修;632主要业务;633实施要点;6.3.4要求;634要求;6.3.5应尽量避免;学习任务6.4检验;642主要业务;6.4.3实施要点;①审核维修委托书,确保所有要求的工作全部完成。
②按照检验规范进行检验。
③必要时和主修技工一同进行路试。
④检验不合格的车辆按照程序进行处理,并及时通知服务顾问。
⑤对检验过程中发现的问题进行评估,告知服务顾问,由服务顾问与客户协商。;⑥发现的任何问题都要记录在委托书上。
⑦使用质量保证卡。
⑧确保车辆得到彻底清洁。
⑨及时通知服务顾问进行内部交车。
⑩告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命。;6.4.5应尽量避免;学习任务6.5结算/交付;①审核维修委托书和领料单,确保结算准确。
②准备结算的有关单据,并通知客户取车。
③向客户解释所做的工作及收费情况。
④陪同客户付款。
⑤与客户一同检查竣工车辆。
⑥交付车辆并与客户道别。;6?5.3实施要点;6.5.4要求;6.5.4要求;6.5.5应尽量避免;回访;①在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访。
②记录跟踪回访结果。
③对跟踪回访结果进行统计分析。
④对回访中发现的客户抱怨进行判断,并传递到相关部门。
⑤通知各种措施维护客户关系。;①取对所有的客户进行跟踪回访。
②全面、客观地记录客户的谈话。
③利用掌握的接听电话技巧和沟通技巧。
④定期对回访的结果进行统计分析。
⑤从统计分析结果中查找问题和失误的原因。
⑥售后业务经理制订预防和纠正措施。
⑦对回访中发现的客户抱怨进行分类,并交有关人员制订处理措施并督促
执行。
⑧根据回访结果完成回访分析报告,并向上级汇报。
⑨运用多种手段开展客户关系管理。;①低的回访比例。
②只记录满意的意见,不记录不满意的意见。
③不使用接听电话技巧和沟通技巧。
④不对回访结果进行分析。
⑤不制订预防和纠正措施。
⑥发现抱怨不进行处理。
⑦没有回访分析报告。
⑧没有客户关系管理手段单。;【能力训练】
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