银行员工服务标准知识点 .pdf

员工服务标准

1、员工职业道德规范：

（1）爱岗敬业，顾全大局

（2）遵纪守法，规范操作

（3）廉洁公正，自警自律

（4）严守秘密，确保安全

（5）正直诚信，勤勉尽职

（6）热情服务，细致周到

（7）勤奋学习，精通业务

（8）团结协作，和谐互助

（9）遵守公德，崇尚科学

2、服务九大标准：

一心：用心服务每一位客户；

精二快：办理业务快，查找信息快；

选

学

习

资三声：来有迎声，问有答声，走有送声；

料

欢

迎

下

载四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；

五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优

先；

六一样：存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样

认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；

七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户

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取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物

时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营

销；

八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务

行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；

九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，

微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。

3、网点服务纪律：

（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误

造成客户长期等待无法办理相关业务；

（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；

（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；

（4）不准在岗吸烟、吃零食。严禁酒后上岗；

（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；

精（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；

选

学

习

资

料（7）不准非柜员制网点单人临柜；

欢

迎

下

载

（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞

的现象；

（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、

抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅

子上等不雅和不文明言行。如打喷嚏要有所掩饰；

（10）不准有其它损害本行声誉的行为。

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