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员工服务标准
1、员工职业道德规范:
(1)爱岗敬业,顾全大局
(2)遵纪守法,规范操作
(3)廉洁公正,自警自律
(4)严守秘密,确保安全
(5)正直诚信,勤勉尽职
(6)热情服务,细致周到
(7)勤奋学习,精通业务
(8)团结协作,和谐互助
(9)遵守公德,崇尚科学
2、服务九大标准:
一心:用心服务每一位客户;
精二快:办理业务快,查找信息快;
选
学
习
资三声:来有迎声,问有答声,走有送声;
料
欢
迎
下
载四有:有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传;
五先:VIP优先,老人优先,残疾人优先,带小孩优先,孕妇优
先;
六一样:存款取款一样欢迎,大额小额一样办理,忙时闲时一样
认真,假日平时一样服务,生疏熟络一样亲切,表扬批评一样诚恳;
七主动:客户有困难时主动帮助,客户有疑问时主动解释,客户
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取款时主动提示安全,客户拿不定主意时主动当参谋,客户遗留财物
时主动归还,发生工作差错时主动向客户道歉,客户有需求时主动营
销;
八规范:仪容规范,仪表规范,仪态规范,服务语言规范,服务
行为规范,环境设施规范,产品营销规范,服务管理规范;
九一点:嘴巴甜一点,说话柔一点,做事勤一点,肚量大一点,
微笑多一点,脑筋活一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点。
3、网点服务纪律:
(1)不准无故拒绝受理已开办的各类业务,或因内部工作失误
造成客户长期等待无法办理相关业务;
(2)不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户,严禁与客户发生争吵;
(3)不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天;
(4)不准在岗吸烟、吃零食。严禁酒后上岗;
(5)不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内;
精(6)不准不着统一制服、不带工号牌上岗;
选
学
习
资
料(7)不准非柜员制网点单人临柜;
欢
迎
下
载
(8)不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞
的现象;
(9)不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、
抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅
子上等不雅和不文明言行。如打喷嚏要有所掩饰;
(10)不准有其它损害本行声誉的行为。
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