心服务分析和总结.docx

“心服务”促客我双赢

客户经理既是客户的经理,又是客户的参谋长;所扮演的角色:烟草与客户的一座连心桥。按照市局关于深入推进“两推一培”的工作要求及在具体的工作中饯行“心文化”的心服务，新发展的服务理念。只有用真心，用对心，才能贴近客户，服务客户实现客我双赢。

今年4月，我给桃园村的客户刘金美整理柜台和粘贴价格标签，当时可能是因为店面小、规模小，所以她对卷烟的销售不太关注；当我为她粘贴卷烟价格价签时，她就说道，“我发现你们烟草是没事找事做，人家买烟的人还不知道烟的价格啊，再说了一包烟我能赚几个钱，我自己还不知道，你们烟草的人，一天到晚闲的没得事做，一个月来几趟，你们不嫌烦，我们还嫌烦呢”，说完她洗衣服去了，当时只留下尴尬的我站在她的柜台前面，当时的我走也不是，不走也不是；我心里很不是滋味，想想客户经理就是用真心服务好辖区的每个客户嘛，我干嘛生她的气啊，不和她计较，然后我再次找到她，真诚，认真、细心的了解了她目前的情况。原来，她是由于店面小，规模小，自己觉的赚不了多少钱，生意也比周边的几个店差一些，所以对卷烟的经营不太重视，对我们的走访时所做的工作也不理解。当我了解了她的情况后，我按照“心”服务的要求，认真的帮助她分析了当前存在的问题，指导她合理经营卷烟，及时把烟草最新政策传递给他，并

建议他改变一下店面形象，每天把店里弄的干净、整洁一点。

我把标签贴完后，让她看看原来卷烟摆放的位置和现在的位置，有标签和无标签的卷烟鲜明对比：她才说是好看的多了。我说只有这样的卷烟摆放才能更好的吸引顾客的眼球，进一步的刺激顾客的购买欲望，保你以后的卷烟销量、盈利有所上升。

慢慢的店主接受了我的一些营销建议。随着时间的流逝，从开始的不理解到后来的心与心贴近，自从给她整理柜台和标签的更换后,高速路在她店买中、高档烟，中、低档烟当地的居民也越来越多惠顾她的店，生意越来越红火了；我和该户之间的客我距离拉近了。她还把原来的小店重新装修，现在她每个月的销量、盈利都是上升的。

现在我走访到她的店时，都要拉我在她的店里坐一坐，跟我打听最新的货源信息，她还给我拿烟抽和拿水喝，我摆摆手不要啊，你按我的营销技巧把烟陈列和卖好就行了。看到客户这样的支持和配合我们的工作，心里有说不出的高兴。“心”服务让该户得到了实惠，同时让我的工作也得到了顺利开展，真正实现长期合作，共同发展，保障了客我双赢的良好的效应。