【英语版】国际标准 ISO/IEC 20000-2:2012 EN Information technology -- Service management -- Part 2: Guidance on the application of service management systems 信息技术——服务管理——第2部分：服务管理体系应用方面的指导.pdf

ISO/IEC20000-2:2012是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）联合发布的关于信息技术服务管理的标准之一。这个标准旨在为组织提供服务管理系统的应用指南。该标准主要包含两部分：Part1和Part2。Part1提供了服务管理的基本概念、原则和实践，而Part2则专门针对服务管理系统的应用提供了详细的指导。

在ISO/IEC20000-2:2012中，服务管理被定义为一种管理过程，它涉及识别、规划、提供、控制和改进组织所提供的服务以满足客户和最终用户的需求和期望。这个过程包括了一系列的方法、工具和技术，以确保服务的提供符合质量标准，并能够满足组织的业务目标。

该标准强调了服务管理系统的几个关键要素，包括服务提供者、服务接收者、服务产品、服务交付过程、服务环境和服务管理信息系统。这些要素相互关联，形成一个完整的系统，用于管理和优化服务的提供。

该标准还提供了关于如何规划和实施服务管理系统的指导原则。这些原则包括明确组织的目标和战略，识别和评估现有的服务提供能力，制定服务提供计划，建立有效的沟通渠道，以及持续监控和改进服务的质量和效率。

ISO/IEC20000-2:2012还强调了服务管理的领导力和文化的重要性。它认为，一个成功的服务管理系统需要高层管理的支持和推动，以及在整个组织中建立一种以客户为中心、注重结果和持续改进的文化。

ISO/IEC20000-2:2012是一个重要的标准，它为组织提供了实施有效的服务管理系统的框架和指南。通过应用这个标准，组织可以确保其服务的提供符合高质量的标准，并能够满足客户的期望和需求，从而实现可持续的业务增长和成功。