【法语版】国际标准 ISO/IEC 13236:1998 FR 信息技术——服务质量：框架 Information technology -- Quality of service: Framework.pdf

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ISO/IEC13236:1998是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）联合制定的ISO/IEC13236标准，也称为ISO/IEC13236:1998标准。这个标准是关于信息技术（IT）中服务质量（QualityofService，QoS）的框架。以下是该标准的详细解释：

**概述**：

ISO/IEC13236标准提供了一个框架，用于描述和评估服务质量。它定义了服务质量的概念、服务质量的需求和期望、服务质量评估的方法和标准，以及服务质量管理和改进的流程。

**主要内容**：

***服务质量定义**：该标准定义了服务质量为“在特定应用环境中，为特定用户提供特定价值所需的性能特性”。这意味着服务质量需要考虑用户的需求、应用环境、技术限制等多个因素。

***服务质量需求和期望**：该标准定义了服务质量的三个主要方面：性能、可靠性和可用性。性能包括响应时间、吞吐量等指标，可靠性则关注数据完整性和无错误率，可用性则考虑系统在各种环境下的可用性。这些需求和期望应根据具体应用环境和用户要求来确定。

***服务质量评估**：该标准提出了几种评估服务质量的方法，包括性能测量、可靠性评估和可用性分析等。该标准还提出了基于质量保证过程的方法，包括服务级别协议、服务级别评估、服务级别改进等。

***服务质量管理和改进**：该标准强调了服务质量管理和改进的重要性，并提供了相应的流程和方法。这些流程和方法包括服务质量管理计划、服务质量管理策略、服务质量管理工具和方法等。

**应用**：

ISO/IEC13236标准在各种IT应用中都有应用，包括网络通信、数据库管理、企业资源规划（ERP）系统、客户关系管理（CRM）系统等。该标准对于理解和服务用户需求、提高系统性能和可靠性、促进服务质量管理等方面都具有重要的指导意义。