《农业机械售后服务规范》.pdfVIP

农业机械售后服务规范

1范围

本文件规定了农业机械售后服务规范的基本要求、服务流程与服务内容、服务能力与质量保障、纠

纷处理与责任划分、服务回访与满意度评价等方面的内容。

本文件适用于农业机械生产商、经销商及其服务网点的售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T22129农机修理通用技术规范

GB/T27922商品售后服务评价体系

NY/T1138.1-2农业机械维修业开业技术条件

NY/T2899农业机械生产企业维修服务能力评价规范

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《农业机械质量投诉监督管理办法》

《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总

局、农业部、工业和信息化部第126号令（即农机三包服务规定）

3术语和定义

GB/T19012和GB/T27922中确立的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

售后服务after-salesservice

农业机械售出后，为满足顾客正常使用的需求，为其提供的培训、维修、保养和其他相关技术服务

的活动。

3.2

售后服务提供者after-salesserviceprovider

提供售后服务的生产商、经销商及其服务网点，包括：

——农业机械生产商或其设立、委托的企业或公司；

——代理经销商或其委托的企业或公司，包括社会化农机服务组织（合作社）或个人。

3.3

现场服务on-siteservice

1

在服务网点或顾客指定地点，提供现场检查、保养、维修或者更换等服务。

3.4

线上服务onlineservice

通过使用电话、短信、电子邮件、网络、社交软件等媒介，使用语音咨询、文字描述、远程电脑协

助、远程视频指导等方式，对顾客提出的问题进行记录，并尽可能详实有效地解答，对无法明确解答或

需现场诊断的技术问题，安排技术人员进行现场服务。

3.5

质保期qualityassuranceperiod

即质量保证期，包括整机三包有效期、主要部件质量保证期以及易损件和其它零部件的质量保证期。

3.6

三包服务three-Guaranteeservice

售后服务提供者在质保期内，因农业机械的质量问题，对其修理、更换和退货的活动及责任。包括

包修、包换、包退。

3.7

质量缺陷qualitydefect

售出的产品或服务中出现不符合约定或法定标准的缺陷，或是产品不具备应当具备的使用性能或使

用功能，影响产品的正常使用或服务的正常提供。

4基本要求

4.1基本准则

4.1.1售后服务活动应当遵纪守法、诚实信用、规范服务、公平竞争、不误农时。

4.1.2售后服务提供者应按照三包服务规定、产品使用说明书的明示或其他承诺向服务对象提供规范

化的服务，提供的服务应符合国家相关法规和承诺的服务标准要求。

4.1.3售后服务提供者提供三包服务范围以外的服务时，应按照售后服务提供者与服务对象的约定提

供规范性的服务。

4.2服务范围

4.2.1售后服务提供者应按国家相关规定，明示售后服务内容、产品质保期以及其他服务承诺。

4.2.2售后服务提供者应配合生产商及时完成包括但不限于培训、报修、登记、保养、维修、收费、

退换、召回等服务。

4.2.3售后服务提供者应按国家有关规定对于有质量缺陷的农机产品办理退换，对于处理非质量缺陷

产生的收费应事先向顾客明示。

4.3服务对象

4.3.1售后服务对象统称为顾客，包括农机购买者和使用者，服务对象可以是个人、公司以及农业合

作社等组织。

4.3.2提供社会化服务的农机租赁者，按照服务合同应视为售后服务对象，享受农机使用者同等服务

权利。

4.4服务人员

4.4.1售后服务人员应经过专业知识的系统培训，并具有满足工作需求