【英语版】国际标准 ISO 10002:2018 EN Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations 质量管理 客户满意度 组织投诉处理指南.pdf

ISO10002:2018EN标准质量管理-顾客满意度-组织中投诉处理的准则，提供了有关投诉处理的一般性指导。此标准提供了处理顾客投诉的原则、流程、关键点及实践指南，以便于组织有效地管理顾客满意度并提升组织声誉。具体内容如下：

1.了解和收集顾客反馈：组织应收集和了解顾客的反馈，包括抱怨、投诉和建议，并明确他们对组织的期望和需求。

2.成立专门的投诉处理团队：设立专门的团队或岗位负责处理投诉，通常这个团队由训练有素的人员组成，以确保有效解决投诉并给予满意的解决方案。

3.遵循正式的投诉处理流程：明确和公开宣布组织的投诉处理流程，以便所有员工都知道如何报告和处理顾客投诉。此流程应包括初始接收到投诉、调查、解决问题、回复和跟进等步骤。

4.快速和公正地处理投诉：确保团队成员快速、公正和有效地处理每一个投诉，并在可能的情况下提供即时解决方案。

5.透明度和沟通：组织应向顾客提供关于投诉处理的透明度，包括解决过程的进展情况，并确保与顾客进行适当的沟通。

6.改进和预防措施：在解决投诉后，组织应评估原因并采取必要的预防措施以防止类似问题再次发生。这可能包括改进产品或服务、培训员工或改变流程等。

7.记录和报告：组织应记录每个投诉的处理过程和结果，并向高层管理人员报告投诉处理的绩效和改进建议。

ISO10002:2018EN标准强调了组织在处理顾客投诉时应遵循的原则和最佳实践，以确保顾客满意度，同时通过沟通和透明度建立和维护与顾客的良好关系，提高组织声誉。这需要组织和员工的积极参与和支持，以创建一个良好的环境，确保持续改进并实现组织的成功。