汽车4S店销售接待流程话术.pdfVIP

接待流程话术

环节一：咨询

前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听.

“您好,欢迎致电一汽大众XX4S店,我是销售顾问XXX,很高兴为您服务”

“请问先生/小姐怎么称呼得到答案后,询问客户信息为主.请问X先生/X小姐想咨询什么车

型您对于我们XXX车子有看过实车吗是在哪看(de)呢”（回答客户问题(de)时候适当(de)

穿插一些我们需要了解(de)客户信息,方便我们了解客户成交可能性）

“请问您看哪天有时间来店看看车呢我也可以帮您详细介绍车辆和价格,并且还可以互相认

识一下”（确认来店(de)具体时间,以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）

环节二：到店接待

必须出门迎接.

“先生/小姐您好,欢迎光临一汽大众XX4S店,请问是来找人还是看车”如找人需引导入座休

息倒水或引导至被找人处.如看车开始自我介绍：“您好,先自我介绍一下,我是销售顾问XXX,

很高兴为您服务,请问您怎么称呼呢今天来店准备看一款什么样(de)车型我可以帮您介绍,一

会我还可以帮您安排试乘试驾,让您亲自感受我们一汽大众(de)驾驶乐趣.”

接待过程中不能离开,也不能转交给其他人员接待,如果一定要离开必须得到客户同意,并且

离开不能超过5分钟.离开前：“不好意思,X先生/X小姐,我去XXX,大概会在5分钟内回来,

您看还需要帮您加点水吗或者给您拿点杂志或资料,当然资料您也是可以带走(de),您先坐着

休息,顺便看看,我很快回来.”

第一次入座(de)时候询问：“X先生/X小姐,我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧,请问您喝什

么”征得客户同意后去倒水,入座前必须给客户拉椅子,找到合适(de)时间赞美客户.如果还有

同行人必须一并询问饮料,千万不可让同行人直接被选择了.切记切记,尊重同行人是会在后

续洽谈过程中得到好处(de).

环节三：需求分析

必须详细询问至少四个主题(de)问题.“X先生/X小姐预算是多少呀准备花多少钱购车呢其

中含税费吗购车是自己用还是别人用呢上下班用吗还是为公司选车呢平时喜欢什么户外活动

吗比如钓鱼自驾游等等.对于选购(de)车型中哪些配置是您需要(de)呀比如天窗,真皮,手动

还是自动呢”

“您看,根据您(de)需求,我推荐XXX车型给您,理由是……,目前我们店该车型有XXX颜色,

或者后续我们还有XXX车型,您也可以考虑.”

环节四：车辆展示

“X先生/X小姐,我带您去看看实车吧,在进入车内前您可以先看我IPAD里面(de)颜色色板和

配置对比,然后结合实车给您介绍您感兴趣配置(de)优点和好处吧,来,您看”

“X先生/X小姐,请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别(de)品牌店呢或者还考虑别

(de)什么车型吗接下来在给您介绍(de)时候正好也可以简单(de)做做对比,让您在选车(de)

时候能给点帮助.”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍.

客户被邀请坐进车内后,“X先生/X小姐,该车型是XX向手/电动座椅调节,来,您可以亲自动

手试试座椅调节是如何操作(de),非常方便.”接下来可以介绍仪表台材质,请客户动手摸,手

握三副真皮方向盘体验手感和大小.然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重

量及后备箱轻松(de)开启方式.期间不要忘记其他品牌(de)优缺点讲解.

环节五：试乘试驾

“X先生/X小姐,刚才给您做了车辆(de)静态展示,下面我想邀请您进入车辆(de)动态展示,

就是试乘试驾,整个试驾过程需要30分钟左右,您看时间安排上还充裕吗”得到认可后,“请

问您领证时间超过1年吗方便(de)话请出示一下,我去给您办理试驾手续,大概需要3分钟时

间,期间我会安排好车辆,调节好舒适(de)温度,准备试车(de)饮品,复印驾照,在我离开前您

看还需要给您再续点茶水吗”然后离开……

请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线.并提醒客户注意安全,听从指挥.

如果客户已经试车过,开始询问客户感受.“X先生/X小姐,请问您以前是在一汽大众店内试

车还是开过朋友(de)车开过之后对车辆(de)哪些方面还有疑惑我现