ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之24-“9.1监视、测量、分析和评价”理解与应用指导材料.docxVIP

“9.1监视、测量、分析和评价”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之24：

“9.1监视、测量、分析和评价”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

组织应确定：

a）实施服务管理体系和服务所需监视和测量的内容；

b）确保结果有效所需采用的监视、测量、分析和评价适用的方法；

c）何时进行监视和测量；

d）何时分析和评价监视和测量结果。

组织应保留适当的成文信息作为结果的证据。

组织应对照服务管理目标评价服务管理体系的绩效并且评价服务管理体系的有效性。组织应对照服务要求评价服务的有效性。

绩效评价

监视、测量、分析和评价

组织应确定实施服务管理体系和服务所需监视和测量的内容；

服务管理体系所需监视的内容包括（但不限于）；

服务管理过程的有效性：监视服务管理体系的各个过程是否按照既定的程序和标准执行，包括服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理等关键过程；

风险与机遇管理效果：测量组织对风险与机遇的管理效果，包括风险识别的准确性、风险评价的合理性、风险应对措施的有效性以及机遇的利用情