学员投诉受理制度范本（五篇）.docVIP

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学员投诉受理制度范本

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度

1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。

3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。

6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过____日，超过____日的由分管校长批准。

8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。

学员投诉受理制度范本（二）

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度

1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。

3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。

6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过____日，超过____日的由分管校长批准。

8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。

学员投诉受理制度范本（三）

一、受理机制

1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；

2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；

3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；

4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。

二、受理投诉原则

1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；

2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；

3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；

4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。

三、受理投诉的范围

1、旅游企业违反合同约定；

2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；

3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

5、其他损害旅游者合法权益的。

四、受理投诉程序

1、投诉受理

（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;

（2）认真了解并书面记录下列内容。投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺____个工作日内予以回复。

（3）每件投诉应认真登记编号。

（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门

提供与此次投诉有关材料。

2、投诉处理

（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；

（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；

（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；

（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。

五、处理投诉的时限

1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；

2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；

3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日____日，超过时效的请求可以不予受理。

六、结案标准

1、事情核查清楚；

2、处理决定正确；

3、在规定时限内；

4、材料齐全。

七、投诉等级划分标准

1、一般性旅游服务质量投诉。投诉人数不足____人且理赔金额____元以下；或散客____元/人以下。

2、较大旅游服务质量投诉。投诉人数为____人以上不足____人，且理赔金额____元以上____万元以下；或散客____元/人以上____元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。

3、重大旅游服务质量投诉。投诉人数____人以上且理赔金额____万元以上；散客_