2023年客户关系管理形成性考核册作业答案.doc

客户关系管理形成性考核作业一

一、填空：

1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。

7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；

面访等。

二、单选：

1、CRM是指（A）

A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理

2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系

4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关

A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向

5、客户盼望的服务质量可以用（B）来表达。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值

6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便

7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是(B)

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％

C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益

8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。

A、客户的盼望和感知B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

9、客户的忠诚类型不涉及（D）

A、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚

10、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系

11、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)

A、对公司的品牌产生情感和依赖C、即便碰到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉

B、反复购买D、有向身边的朋友推荐公司的产品的意愿

12、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不涉及（D）

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的盼望D、产品的效用

13、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）。

A、客户对公司产品的感知质量B、客户的盼望C、客户的关系价值D、客户忠诚度

14、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感限度

C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少

三、多选题：

1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）

A、客户反复购买次数B、从客户的角度出发C、从点滴小事上关心客户

D、客户对产品的敏感限度E、客户需求满足率

2、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本涉及（ABCD）

A、货币价格B、时间成本