孤儿保单服务流程课件.pptVIP

区域收展制是以区域服务与区域开拓作为发展策略区域收展制的经营理念是通过收展员长期在区域内以优质服务从事区域深耕，确实做好标准化服务工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势，形成具有国寿特色的展业文化、服务文化。我的解读：关键词：区域（客户）服务开拓区域（客户）是生存根本服务是经营手段开拓是目的2

n区域（客户）服务做好区域深耕一要讲服务二要讲区域（客户)利用孤儿单制造影响力品牌建立区域深耕、精耕细作3每天区域活动，持续经营。

n服务解读服务助开拓。在客户选择余地越来越多、产品同质化越来越严重的今天，服务是我们与对手的不同，也是客户选择我们的理由。我们都应拥有---区域(客户）开拓的两大利器口碑：口耳相传最有力的宣传力量转介绍4

n区域（客户)服务的回报忠诚客户群建立忠诚客户群可以带给收展员持续稳定的业务来源忠诚的客户：他们会再次购买你的保险并且只在你手里购买，同时也会介绍他人在你手里购买。一个客户的价值是多少？失去一个客户失去一片市场！5

n服务是什么？服务就是帮客户的忙。客户需要什么？我们能为客户做什么？现状我们做了什么？很少或者说对大多数客户来说很少谁的错？不是员工的错！是公司、主管要求不够！对员工训练不够!6

n客户需要什么?你的帮忙价值：物有所值，不断坚定客户的信心，使他相信他的选择是正确的！沟通：知道我应该知道的！态度可靠：需要时找的到人专业额外的服务7

n我们怎么做？n？8

n区域（客户）服务方法提升服务质量服务习惯养成利用标准来养成习惯标准需要量化对量化标准进行检查9

金矿10

孤单资源本身意味着什么……n孤单资源意味着：一个客户就是一个市场！拥有100个客户，就可以终身无忧！n孤单资源意味着什么？根据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户——每三年会再次购买。11

国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：现状面访率低使用率低嫌贫爱富挑肥拣瘦12

山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：n每月确保当月客户清单80%的面见率n80%新单业绩来源于孤单的二次开发1流程化n临沂经验：孤单313

孤单资源对收展队伍意味着什么……立足之本生存之道14

为什么要实施孤儿保单服务流程管理?资源孤儿保单管理财富15

孤儿保单服务流程管理最终目的——123规范孤单服务流程有效开发孤单资源提升客户的满意度16

一般分为三类正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件。正常件孤儿保单分类疑难件是指通过正常联系方式暂时无法与客户取得联系的保单服务疑难件失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服务过程中新产生的失效保单件。17

1、孤儿保单服务流程1.签收服务清单2.建立保户服务卡9.落实服务项目8.接受辅导3.查询充实客户服务卡4.电话约访客户7.填写拜访记录6.面访客户18

见面是最好的服务！寻找服务的理由续期缴费提醒告知派送红利协通协保保新提节办单单品供日理校检服资生赔正视务讯日手解规告知祝续说划知识福办知信协息办变给更付19

2、孤儿保单服务的标准（1）正常件的服务标准（2）疑难件的服务标准（3）失效件的服务标准20

（1）正常件保单服务标准工作标准：签收保单，放置到展业夹内，保证清单的完整和整洁。工作标准：及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺，并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中。1.签收服务清单2.建立保户服务卡工作标准：接收清单一周内，以投保人为单位为每一位客户建立客户服务卡。9.落实服务项目工作标准：在二早及夕会期间，以工作日志及客户服务卡为依据，与主管及相关人员交流探讨服务经验。3.查询充实客户服务卡工作标准：通过电脑查询客户保单信息的详细记录，完善客户服务卡，了解客户服务需求，合并家庭保单。8.接受辅导工作标准：面访后，将当日面访情况详细记录于客户服务卡及工作日志中，记录工作轨迹，分析经验和不足。4.电话约访客户工作标准：按日期、按标准话术，找寻与客户面见的理由，争取面见机会。7.填写拜访记录工作标准：出发面访客户前应携带好各种工作物品，如证件、胶水、剪刀等。6.面访客户21

正常件面访服务要求对于正常件每个保单年度面访不少于四次保单，必须达到100%面访22

（2）疑难件保单服务标准收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经过，并于次月5日前上交职场内勤。若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。23

（3）失效件保单服务标准1234签收后及时回访每半年一次再访失效前告知损失及时确认并归档24

（4）约访的话术及工具（信函）示范n约访客户的话术n电话约访被拒绝时的