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劳动纠纷一站式服务规范

1范围

本文件规定了劳动纠纷一站式服务规范的基本要求、机构设置和管理、服务要求、场所与设施及服

务评价与改进。

本文件适用于成都市温江区劳动纠纷一站式服务规范。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

合理合法

劳动纠纷一站式服务机构应不违背法律、法规和国家政策，合理合法开展工作。

公平公正

劳动纠纷一站式服务机构应坚持以事实为根据，以法律为准绳，兼顾实体公正和程序公正，不徇私，

不偏袒任何一方当事人，以公允的态度、公正的立场完成相关事务。

公开透明

劳动纠纷一站式服务机构应当及时向当事人公开服务程序、服务规范、处理依据等信息，确保处理

过程对当事人透明。

保密原则

除法律规定或经当事人同意，劳动纠纷一站式服务机构及相关人员均不得对第三方泄漏相关案件情

况。所有参与案件的相关工作人员、外聘人员及专家应签署保密承诺书。

5机构设置与管理

机构

5.1.1机构配置

按照统一规划、统一标准、属地管理原则建立、运行，并配套相适应的设施设备、服务团队。

5.1.2机构职能

主要履行以下职能：

a)为劳动纠纷当事人提供服务；

b)为相关劳动纠纷案件组织开展人民调解工作。

人员

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5.2.1人员配置

5.2.1.1应清晰设置工作岗位及岗位职责，调解服务机构的调解员不少于5名。

5.2.1.2按案件难度和数量进行合理的员额配置。事实清楚、情形简单的纠纷，可由1名调解员组织

调解；案件情形复杂的纠纷，可由2名以上调解员组成调解组进行调解，并应确定1名调解主持人。

5.2.2调解员职责

5.2.2.1为当事人提供问题认知、法律咨询、理性表达权益诉求等必要的指导和帮助，并积极推动当

事人通过平等协商化解矛盾纠纷。

5.2.2.2开展调解工作前应及时了解案情，准备调解方案供当事人参考。

5.2.2.3调解过程中应与双方当事人充分沟通，做好协调和解释工作。

5.2.2.4应在组织双方当事人协商并达成一致的调解意见后，主持拟定调解协议。

5.2.2.5调解终结后应在规定时间内将调解材料按要求移交。

5.2.2.6参与委派机构认为在调解工作中其他应当开展的相关工作。

人员管理

5.3.1调解员的聘任与管理

参考团标《劳动纠纷一站式调解工作规范》的6.2章调解员选录及分配的内容。。

5.3.2人员培训管理

调解服务机构应结合实际，统筹安排调解员接受培训，确保调解员的业务能力和技能水平满足调解

服务要求。培训的内容包括培训基本内容、制定培训计划和组织实施工作过程。

6服务要求

工作要求

6.1.1仪表形象

6.1.1.1工作人员应仪表端庄，举止文明，工作期间应坐姿端正，不仰坐、不趴坐。

6.1.1.2工作人员应着装得体，有职业制服的窗口工作人员，应着职业制服。

6.1.1.3男同志不应留胡须、留长发，女同志不应浓妆艳抹、涂彩色指甲油，佩带饰品应庄重得体。

6.1.1.4工作人员应佩戴胸牌上岗。

6.1.2服务态度

6.1.2.1工作人员接待服务对象应做到主动热情、面带微笑，耐心细致。

6.1.2.2工作人员应做到一次性完整告知，对办事群众提出的意见、建议应认真倾听和耐心解释。

6.1.2.3工作人员应做好政策的宣传和解释工作。

6.1.2.4工作人员接待服务对象或接听电话时，不应使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。

6.1.2.5工作人与服务对象出现纷争时应当及时向办公室反映，不应与服务对象争吵。

6.1.3语言规范

6.1.3.1与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅，应当使用普通话。

6.1.3.2接待办事群众应主动招呼，使用礼貌称呼和礼貌用语。

服务内容

6.2.1调解前服务

调解前服务包括文明用语、热情有礼、服装整洁、业务熟练等。

6.2.2调解中服务

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