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第七章有效倾听
一、复习思考题
1．请简述“听”与“倾听”的区别。
答：“听”与“倾听”的区别如下表所示：
听倾听
用耳朵接受各种听得见的声音的主动获取信息的一种行为
一种行为
只有声音，没有信息有信息，需要专心关注
被动的，无意识的行为积极的，有意识的行为
主要取决与客观主要取决于主观意识
2．倾听的过程有哪些？倾听分几个层次？
答：理想的倾听过程必须包括六个环节：预想（Prediction）、感知（Percelving）、注意
（Attention）、解码（Decording）、评价（Evaluation）、反应（Reaction）。
倾听的层次：（1）最底层：不予理睬（2）第一层：佯装倾听（3）第二层：控制（4）
第三层：第一印象（5）第四层：尊重（6）第六层：激励（7）最高层：把握别人倾听投入
程度
3．倾听的策略有哪些？
答：（1）创造良好的倾听环境
（2）良好的精神状态，集中精力进行倾听
（3）建立信任关系
（4）明确倾听目的
（5）使用开放性动作
（6）及时用动作和表情给予呼应
（7）适时适度的提问
（8）必要的沉默
4．倾听对管理者有何启发？
最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。
答：（1）善于装“糊涂”，（2）欢迎下属提出新点子，（3）鼓励下属说出真心话
二、案例分析
答：（1）方案的制定忽略了倾听可能遇到的障碍。
（2）公司可以采取明确倾听目的、建立信任关系的策
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