导游业务第6章 游客个别要求及处理.pptVIP

;第6章旅游者个别要求处理;第6章旅游者个别要求处理;★游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出各种方案外的要求。

面对游客的种种随机要求，导游员应该怎样处理，才能使要求得到根本满足的游客高快乐兴，又使个别要求没有得到满足的游客也开心，甚至使爱挑剔的游客也对导游员提不出更多的指责呢？

这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游效劳质量的重要条件之一。;通常游客的个别要求可以分为四种情况：

A、合理的，经过努力可以满足的要求；

B、合理的，但现实难以满足的要求〔如〕；

C、不合理的，经过努力可以满足的要求；

D、不合理的，努力也无法满足的要求。

在日本的游客十大怪异要求，大家来看看哪些是合理的，哪些是不合理的。;;;案例6-1：“不与小朋友讲话的导游员〞

XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。

后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。导游的做法对么？

案例6-1解析：

导游员的效劳对象千变万化，要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草〞，才能引起它的兴趣。;超常效劳是指超出旅游协议书中规定的额外效劳。

导游员除尽量满足游客提出的各种要求之外，还要细心观察他们的举止，设法了解他们的心理需求；导游员应向处于某些特殊情况下的游客提供超常效劳，如老人、病患者等。;导游超常效劳感动专家

2021年7月3日，山东胜利油田的8位软件专家来到大庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一家旅行社，请对方帮助他们利用一个晚上的时间游览大庆。

该旅行社派小刘陪同8位专家游览大庆。客人们强烈要求参观铁人纪念馆，不巧的是，当天馆里有接待任务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时小刘自告奋勇，担当了解说的任务。

8名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们终生难忘〔导游超常效劳的作用〕。;导游人员在效劳过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历。

如何判断游客要求的合理可行呢？

合理的根本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。;游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可防止会出现无理取闹之人，导游员一定要记住自己的职责，对客人要礼让三分。

在游客提出个人要求时，做到三要：

一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；

二要微笑对待，切忌面带不悦，不要取笑年轻人；

三要耐心解释，不要以“办不到〞一口拒绝。

请看下面案例6-2：;案例6-2：2004年秋，北京导游小郭陪一个美国旅游团去八达岭长城游览。下午参观完定陵后，有些客人提出要参观长陵。小郭委婉地说旅游方案上没有安排，况且时间也不够用，难以满足他们的要求。

那些客人听后，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，小郭同意了客人的要求，因此晚饭很晚才吃客人没有怨言。

后来客人又要求去慕田峪长城游览。这回小郭没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。

第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。;分析:

1〕遇到游客的个别要求时，不能直接说“不〞，容易伤害游客的自尊心，让他们感觉你对工作不负责任；

2〕不能马上对游客说“不行〞，也不要急于解释原因，以免引起游客反感；

3〕要采取积极的态度，尽管事情可能没有办成，让游客感到你确实为此事尽了力，他们会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起不满，还会赢得游客对你的信任。;导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

请看下面案例6-3：;案例6-3：某旅行社组织黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女孩，但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。

其中游客A觉得不够刺激，非要小王讲几个“黄色〞笑话，小王婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的