DB4105T+229—2024政务服务“一窗通办”工作规范.docx

ICS01.040.03CCS

ICS

01.040.03

CCS

A20

安 阳 市 地 方 标 准

DB4105/T229—2024

政务服务“一窗通办”工作规范

2024-06-24发布 2024-07-01实施

安阳市市场监督管理局 发布

DB4105/T229

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前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安阳市行政审批和政务信息管理局提出并归口。

本文件起草单位：安阳市政务服务中心。

本文件主要起草人：宋光明、靳保清、管雪、李旭冉、侯亚龙、王玉杰。

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政务服务“一窗通办”工作规范

范围

本文件规定了政务服务“一窗通办”工作的总体要求、基本要求、服务提供、评价与改进等。本文件适用于政务服务中心“一窗通办”集成服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42727政务服务事项电子文件归档规范

DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编

制规则

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

市一体化在线政务服务平台

依托现有电子政务外网和政务公共云平台,整合各部门政务服务资源与数据建设成的集行政审批、

便民服务、阳光政务、电子监察、互动交流等功能为一体的网上政务服务平台。

3.2

综合窗口

设立于政务服务中心，提供综合受理、按责转办、统一出件等服务的工作单元。

3.3

一窗通办

通过整合构建综合窗口，依托市一体化在线政务服务平台，实行政务服务事项的信息跨部门、跨区

域、跨行业互通共享，业务协同，实施“一窗受理、综合服务”的工作模式。

总体要求

政务服务中心

结合工作实际，考虑事项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等，统筹规划区域功能，设置综合窗口、后台审批区和其他功能区。

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DB4105/T229—2024

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其他功能区分为基础功能区和特色功能区：

——基础功能区包括且不限于总服务台、导引服务区、预审辅导区、自助填单区、休息等候区、网上办理区、自助服务区、信息公开区；

——特色功能区包括且不限于老年人服务专区、残疾人服务专区、“7×24小时”自助服务区、“有诉即办”专区（专窗）。

明确服务提供流程，流程图详见附录A，各业务主管部门和综合窗口按照规定流程为申请对象提供服务。

提供窗口服务、PC端服务、自助区等服务形式。

组建综合窗口队伍，建立培训机制，对人员进行业务培训、礼仪培训、手语培训等，定期组织突发事件应急演练。

推行无差别收件（受理）“一窗通办”工作模式，构建受审分离、前台后台衔接有序、协同联动、信息共享和便捷高效的政务服务机制，实现申请对象办事“最多跑一次”。

推行容缺受理、告知承诺、帮办代办、异地代办等工作模式；建立首问负责、一次性告知、信息公开等服务机制。

建立绩效考核机制和投诉管理机制，对综合窗口和业务主管部门日常工作及突发情况进行监督考核和协调处理。

业务主管部门

按照“只进一扇门”要求，各业务主管部门实现审批服务窗口、事项、人员、环节、系统五个“应进必进”。

应明确本部门进驻政务服务中心业务负责人的审批权限，包括且不限于以下权限:

——对即办件的直接审批权，由业务负责人直接审核；

——对承诺件的处置权(除特别重大、疑难、复杂事项外)；

——对联办件，代表本部门参加联合审批并出具意见；

——对确需技术论证或踏勘等环节的事项，协调相关人员按要求完成。

应向政务服务中心提供相关业务服务指南及办理规程，进驻事项及内容发生变化及时更新并告知政务服务中心。

应向综合窗口提供业务支持及咨询解答，对委托收件（受理）事项，在接到综合窗口通知后及时到现场或通过电话、网络等形式提供咨询、受理服务。

基本要求

窗口设置

可设立法人事务、社会事务、社保医保、纳税服务、公安服务、公共服务等综合窗口，设置分类区域不应超过6类。

部门办件量大、办理频率高的立等可取事项，或受理专业性强、与其他事项无关联度的即办事项，宜保留部门业务窗口，设置即办件专区。

年办件量少、与其他事项关