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前厅部—政策与程序(PolicyProcedure)
第一部分岗位职责
程序名称:前厅主管岗位职责
编定人:
审核人:
直接上级:房务经理
直接下属:前台领班
1.协助房务经理工作。努力完成年度部门营业预算,定期向上级呈报营业状况报告;
2.合理地进行客房销售安排;
3.掌握好散客的预订;
4.控制好各类客房销售的平衡分配率及客源结构合理化;
5.监督前厅接待与收银的工作;
6.协助销售部做好订房工作;
7.与团队及熟客保持良好合作关系;
8.及时解答客人的咨询,处理客人投诉;
9.协助处理特别的订房事宜;
10.参加贵宾的接待安排,并事先检查贵宾的接待准备情况;
11.和有关部门密切配合,以便保证客房的供应和工程维修服务的到位;
12.密切留意本地区酒店出租率及各展会档期;
13.及时解决工作中的困难;
14.确保酒店有关政策、制度和规定在本部有效执行和遵守;
15.按权限决定特别房价、折扣和客人的特别服务安排;
16.依据权限和酒店的政策范围处理应急和突发事件;
17.制订并实施本部培训计划;
18.审查每日报表和住房率趋势表;
19.处理好本部行政事务。
程序名称:前厅领班岗位职责
编定人:
审核人:
直接上级:前厅主管
直接下属:前台接待、收银
1.协助前厅主管工作,督导好前厅接待与收银工作;
2.为客人提供快捷、准确的订房和订房服务,清楚当日房态及日后的预订情况;
3.掌握好酒店房价政策,按权限批准特别价和折扣价;
4.对特别客人和特别计划的订房要亲自过问和处理;
5.清楚了解酒店客房的类别,楼层和朝向;
1
6.确保酒店和部门的规章制度在本部得以遵守和贯彻执行;
7.抓好培训工作,提高本部员工的业务能力和服务素质;
8.做好本部的行政管理工作;
9.与销售部和前台部的其它分部以及酒店有关部门搞好工作配合;
10.准确和及时发出订房形势报表;
11.向前厅主管提出有关房间预订的意见和建议;
12.熟悉和了解与酒店有合同的旅行社名称和价格;
13.熟悉和了解与酒店有协议的商业团体名称和价格;
14.按要求参加有关的会议;
15.做好上级安排的其它工作。
程序名称:前厅接待岗位职责
编定人:
审核人:
直接上级:前厅领班
直接下属:无
1、负责当班期间的接待工作,为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工
作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严
格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2、保持良好的岗位形象,保持工作环境的整洁,树立良好的酒店形象。
3、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放、回收房卡。
4、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
5、负责办理客房的换房手续。
6、按规定程序提供客人留言服务。
7、负责办理客人离店结帐手续。
8、为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。
9、随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门)的预订服务。
10、负责酒店电话业务。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关饭店设施、服务、市内外
交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
14、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
15、为住店宾客提供叫醒服务。
16、接受客人投诉,并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。
17、负责访客查询,办理会客登记手续。
18、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
19、负责夜审帐务的核对工作,及夜审后的报表打印。
2
20、报表、单据整理并归档,按规定整理好当班帐单。
21、严格执行交接班制度。
22、夜班注意夜间人身及财产安全,妥善做好现金、设施设备的安全管理工作,大额现
金晚12:00后锁入保险箱,每二天早上7:00再取出。
23、参加组织的各类培训。
24、负责按规定程序提供开门服务。
25、按规定开展催帐工作。
26、负责磁卡钥匙的保管,按规定程序保管和收发住
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