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《网店客服》综合模拟试卷一
班级学号姓名成绩
一、单项选择题（每题2分，共30分）此时的处理方式是（）。
1.网店客服首先要做的就是（）Ａ.以无质量问题不得退货拒绝客户
A.讨价还价B.提高销量C.解答客户问题D.维系客户关系Ｂ.要求客户承担寄出运费
2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。Ｃ.要求客户承担寄回运费
A.心理B.品格C.技能D.其他Ｄ.告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货
3.（）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。二、多项选择题（每题3分，共30分）
A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付1.网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（）等方面
4.（）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.客户答疑B.促成订单C.店铺推广D.完成销售E.售后服务
A.售前B.售中C.售后D.销售2.营销部主要负责（）
5.（）主要处理投诉类问题。A.品牌传播B.网店推广C.促销活动D.美工设计
A.售前B.售中C.售后D.销售3.淘宝网的信用评价体系分为（）
6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）。A.信用评价B.商业评价C.店铺评分D.交易评价
A.有足够的耐心和热情B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户4.定位维度有（）
7.（）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺A.市场定位B.价格定位C.地理定位
的忠诚客户。D.形象定位E.人群定位F.渠道定位
A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型5.商品规格按（）分类。
8.（）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。A.按大小B.按重量C.按容量D.按长度
A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务6.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（）。
9.售中服务的目标是（）。A.尊重对方B.对对方做出让步
A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品C.接收对方议价D.坚持自己的原则
C.推广店铺D.提高客户的满意度7.按客户性格特征，客户可以分为（）
10.出现中差评，（）是最有效的方式。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型
A．qq沟通B.短信沟通C.电话沟通D.邮件沟通8.网络批发的优势（）。
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