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景区旅游投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u28649第一章投诉处理总则 3

114701.1投诉处理原则 3

290951.2投诉处理流程 3

24627第二章投诉接收与登记 3

36402.1投诉接收渠道 3

175022.2投诉信息登记 3

6593第三章投诉分类与评估 3

186303.1投诉分类 4

107803.2投诉评估 4

1817第四章投诉处理机构与人员 4

185804.1投诉处理机构设置 4

103714.2投诉处理人员职责 4

21123第五章投诉处理流程与措施 4

46845.1投诉处理流程 4

20535.2投诉处理措施 4

31819第六章投诉处理协调与沟通 4

2836.1部门间协调 4

266156.2与游客沟通 4

17641第七章投诉处理结果反馈 4

259037.1处理结果反馈方式 4

235517.2反馈时限 4

14813第八章投诉处理档案管理 4

158168.1档案管理规范 4

276878.2档案保密与查阅 4

14997第九章投诉处理质量监控 4

273519.1投诉处理质量评价 4

201929.2质量监控措施 4

11783第十章投诉处理培训与提升 4

2911010.1员工培训 4

1495710.2投诉处理技能提升 4

16237第十一章投诉处理突发事件应对 4

94411.1突发事件分类 4

1102411.2应对措施 4

20135第十二章投诉处理预案的修订与完善 4

2973612.1预案修订时机 4

3136312.2预案修订程序 4

1940112.3预案实施与评估 5

4129第一章投诉处理总则 5

110221.1投诉处理原则 5

125721.2投诉处理流程 5

11877第二章投诉接收与登记 6

31662.1投诉接收渠道 6

93142.2投诉信息登记 6

27708第三章投诉分类与评估 7

132903.1投诉分类 7

210863.1.1投诉来源分类 7

237973.1.2投诉性质分类 7

307263.1.3投诉等级分类 7

287383.2投诉评估 8

321153.2.1投诉内容评估 8

157813.2.2投诉影响评估 8

106073.2.3投诉解决方案评估 8

30176第四章投诉处理机构与人员 8

251684.1投诉处理机构设置 8

256364.2投诉处理人员职责 9

5104第五章投诉处理流程与措施 9

11915.1投诉处理流程 9

47075.1.1接收投诉 9

268755.1.2分类评估 10

183015.1.4制定整改措施 10

81995.1.5实施整改 10

105975.1.6反馈处理结果 10

181265.2投诉处理措施 10

109395.2.1优化投诉渠道 10

205855.2.2强化投诉处理能力 10

64475.2.3实施共享数据的三方共办机制 11

181455.2.4推行未诉先办 11

177745.2.5建立闭环管理机制 11

50695.2.6双通道服务评价与缺陷管理 11

26575第六章投诉处理协调与沟通 11

58516.1部门间协调 11

38886.1.1建立协调机制 11

168176.1.2明确各部门职责 12

50836.1.3定期召开协调会议 12

275946.2与游客沟通 12

57376.2.1积极回应游客投诉 12

261656.2.3保持良好沟通态度 13

4869第七章投诉处理结果反馈 13

221207.1处理结果反馈方式 13

49877.2反馈时限 13

22654第八章投诉处理档案管理 14

79208.1档案管理规范 14

114218.1.1档案分类 14

154218.1.2档案整理 14

41848.1.3档案归档 14

174748.2档案保密与查阅 14

113328.2.1档案保密 14

275638.2.2档案查阅 15

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