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联通公司内部整改报告

一、领导重视、制度健全、长抓不懈

近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职

工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达

成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业

道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡，必须加强职工职

业道德建设，才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、

抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发《联通员工手册》，

规范员工行为;结合职工职业道德建设，开展“为用户服务、为经营

服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”

工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督

导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基矗为

加强管理，分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发了《服务质量

检查标准》、《关于电话、宽带客户障碍及时修手册》、《营业员考评量

化考核办法》、《入户服务人员监督检查办法》、《山东联通首问负责工

作制度》等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。二、

全程服务、首问负责，实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。

(1)）抓服务源头:从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格

推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的

装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源

头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供—流的服务。

(2）抓入户服务:严格推行入户规范化服务，入户工作人员必须

严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制，为入户

员工印制了服务名片，方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务

效率和水平。

(3）抓服务支撑:对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求运

维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是服务“的服务大局观念，

为客户提供强有力的网络技术支撑，为前台提供积极主动的后勤保障

和管理支撑。

(4)抓行管服务:坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理

客户投诉受理制度。开通了服务监督电话，每天分管领导通过办公网

和97系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒，杜绝超时服务现象

的发生。

(5)抓全员服务:全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真

正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，

对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使

全体员工绷紧服务弦。(6)抓线路服务:我公司一直把线路整治作为提

高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人

员参加，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，

走街串巷，进行线路整治和走访客户活动,全力根治线路杂乱、搭挂、

交越、老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低了客

户的投诉率。

(7）抓便民服务:我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理

念，努力使各种服务贴近民众。并于开通了“114招领”业务，受到

了社会好评。

(8）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结

合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网

站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务监察室，开通10010投

诉热线和业务受理热线，调整补充社会监督员队伍，强化社会监督机

能,形成内外监督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监督之下。

进一步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究，优质完善的服

务得到了用户的肯定。

.三.强化素质、重塑形象

为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织入户和窗口

服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转

变了工作作风。

四、合法经营公平竞争

我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，

实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极配合通信行业主管部

门的调查或检查工作，实行责任追究制度，通过大会严肃传达互连互

通规定，严格执行★颁布的《通信建设项目招标投标管理暂行规定》。

五、诚信治企，维护消费者的合法权益

诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更

是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信服务、守

法经营。在诚信服务上坚持公开原则，自觉接受社会监督。明码标价，

严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费，

在全市各所有营业场所，张贴通信资费标准，