《中外民航服务对比分析》.pdfVIP

中外民航服务对比分析

1中国南方航空公司客舱服务现状和特点

1.1中国南方航空公司客舱服务现状

改革开放以来，全国航空业取得了巨大的成就，尤其是在华南。中国南方航

空股份有限公司，中国南方航空集团公司下属的主要航空运输公司，总部设在广

州，拥有蓝色垂直尾翼与红色木棉为公司标志。公司有14个分公司和5个分公司；

在上海设立了一个基地，共有国内销售部18个，共有对外办事处53个。截至2010，

拥有会员超过800万，累积里程机会最大，增长最快的常旅客俱乐部价值-珍珠俱

乐部。中国南方航空公司在西安咸阳机场，乌鲁木齐机场有一个特殊的终端。中

国首次推出的电子门票，提供电子客票网上值机、手机值机服务。”珍珠”常旅

客服务、头等舱公务舱休息室服务、中转服务、中国南方五星钻石服务热线

“95539”，在民航系统国内领先地位的多项服务。本公司已荣获多个机构、中

国最佳航空公司荣誉。中国南方航空股份有限公司是中国最大的运输飞机、航线

网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，中国南方航空公司，包括波音777、

747、757、737，空客A330、321、320、319、300，包括客运和货运飞机，飞机

机队规模位列世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，国内超过150的导航

点密集覆盖，全面辐射亚洲辐射亚洲超过40个通航点，连接欧洲美国澳大利亚非

洲的发达航线网络，航线数量超过660，有1930个航班穿梭于世界各地的每一天，

每一天市场的座位数达20万。通过与联盟成员的密切合作，路由网络接入世界983

个目的地，连接178个国家和地区，到达世界主要城市。

近年来，南航发展迅速，取得了不少成绩。在2011，在今年的九月，中国南

方航空公司将在中国财富杂志企业社会责任榜榜首，和2011个最受尊敬的中国企

业。

中国南方航空公司客舱服务后，所有的步骤在行业开展服务活动的质量，致

力于卓越的服务，并在活动，打造精品服务模式，有了很大改进和提高。并纳入

法制化、规范化、科学化的轨道管理。然而，随着时代的进步，经济的发展，广

大旅客的服务质量需求也越来越大。服务作为一种特殊的商品，服务质量也是衡

量其优劣的重要手段。航空业是一个特殊的服务行业，飞机客舱服务作为民航运

输服务的重要组成部分，直接反映航空公司的服务质量。在巨大的市场发展前景，

在中国南方航空公司开始在其他发达国家，航空业的指导下，我们可以了解中国

的国情的发展，避免或减少失明的风险。并在较短的时间内采取有效措施，有针

对性地提高服务质量，提高工作效率。此外，中国有着博大精深的文化和良好的

传统美德，尤其是在正式的研究随着人们和其他相关礼仪的方式，奠定了服务质

1

量的提高打下了良好的基础。

然而，随着时代的进步，经济的发展，广大旅客的服务质量需求也越来越大。

对此，国航客舱服务仍有差距。在中国南方航空公司客舱服务现状，乘务员在准

时、周到、友好、安全舱、客舱清洁度、航班的餐，座椅舒适度的质量，许多船

员精神等方面仍存在很多问题，服务质量指标，如服务和沟通技巧的缺乏；”服

务两小”不足；畅所欲言，有默默服务的现象。

从以上我们可以看到，与国外先进航空公司相比，中国航空公司客舱服务工

作仍存在很多问题，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于

较低水平。

1.2中国南方航空客舱服务特点

1.2.1暖性服务

抓住“暖”字做文章，在2014年中国南方航空新疆分公司空中服务创新突破。

对于老年人来说，轮椅的旅客，高端经济舱旅客等特殊群体，中国南方航空公司

新疆分公司优化服务流程，提高服务标准，贴心的服务措施，热情的服务态度，

热情的服务经验，努力为特殊人群提供更温馨的服务。

同时对特殊旅客提供贴心服务，中国南方航空公司新疆分公司还特别关注特

殊旅客在另一个特殊的群体，他们是从沅江干部的各个角落。为了缓解他们的艰

苦的旅程，充满了沅江的建设，中国南方航空新疆分公司从所有的售票、值机、

行李、机场建立一个专用的温馨服务、航空服务等环节，28494人的沅江干部的

年度服务，自2010以来，共服务沅江干部10万余人，收到在沅江的感谢信和锦旗

总部。

1.2.2知性服务

今年1月9日，湖南卫视“天天”节目在采访南方“最美的新媒体”，主持人

告诉南方空气碗碗赞不绝口。“大碗”是空气饮食文化