5.3全陪导游服务公开课教案教学设计课件资料.docVIP

《旅行社服务与管理》电子教案

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【课题】

任务三全陪导游服务

新授课

【教学目标】

1.知识目标：掌握全陪的工作程序及内容，理解全陪职责。

2.能力目标：培养学生总结、梳理知识点，自主学习的能力。

3.情感目标：引导学生更好地认识和了解全陪这一职业，激发他们学习旅游专业的兴趣。

【教学重点】

掌握全陪的工作程序及内容。

【教学难点】

全陪的每一步工作程序及内容。

【教学方法】

讲授法、小组合作法、案例分析法等。

【课时安排】

3课时（120分钟）。

【教学过程】

〖导入〗案例分析：

面对这行程单，如何做好全陪工作呢？

〖新课〗

一、全陪的主要职责

（一）实施旅游接待计划

（二）联络工作

（三）组织协调工作

（四）维护安全、处理问题

（五）宣传、调研工作

二、全陪的工作程序

全陪的工作程序是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。

服务准备

1．熟悉接待计划

2．物质准备

3.联系地方接待社

首站（入境站）接团服务

全陪应坚持“热情友好，服务至上”的原则，积极与地陪配合，认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有“宾至如归”的感觉。

接站准备

全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往机场。

抵提前到达

全陪应携带必要的证件、资料，提前半小时到达接站地点。

3．找到旅游团核实接待计划

交通工具抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团实到人数、确定所需房间的间数、餐饮的特殊要求。

4.清点交接行李，致欢迎词

欢迎辞的内容包括：表示欢迎之意；自我介绍并介绍地陪；表示服务愿望；希望得到合作；预祝旅行顺利愉快等。

（三）入住饭店服务

办理入住手续

和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队名单、旅游团入住登记手续，并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。

2.分房

请领队分配住房后，全陪应掌握分房名单，并与领队互通房号，以便联系。

3.照顾旅游者和行李进房

全陪应主动查看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自的行李。

4.处理问题

如团队进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等，全陪应及时处理；如发生拿错行李或行李未到，则应协同地陪和领队一起尽快处理，以消除客人的不安情绪。

5.照顾用餐

在团体用餐期间，全陪要主动询问客人用餐情况，如发生食品质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。

6.安全、保卫和生活照料

全陪要负起旅游团安全保卫和生活照料的责任，特别是地陪不住饭店时更要负起全责。另外，全陪要掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。

（四）核对、商定日程

1.核对时间：旅游团安排妥当后

2.核对原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

（五）各站服务

1．与地陪积极配合

全陪应主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况，反映旅游者的要求，积极协助地陪做好接待工作。

2.监督各地接待计划的实施和服务质量途中导游服务

若发现活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；若发现当地的接待工作有降低标准的情况，应及时向地陪指出，必要时可与当地接待社交涉或报告组团社。

3．留意旅游者动向

在游览过程中，全陪要注意观察周围环境，密切注意旅游者动向，做好收尾、断后工作，以免旅游者走失和发生意外。

4.做好提醒工作处理突发问题和事件

全陪要经常提醒旅游者保管好财物和证件，注意人身安全，注意饮食安全，尽量消除不安全因素。如发生意外事故，应协助地陪依靠地方政府部门和领导进行妥善处理。

5.当好旅游者购物顾问

全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪，购物时常会征求全陪的意见。全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋，并提醒中国政府对入境游客购物的有关规定。

6.联络、协调工作

全陪要积极与领队、地陪及旅游者沟通，主动做好上、下站之间的联络，力争使接待工作顺利、圆满。

（六）离站服务

在旅行团离开各站（地）之前，全陪应做好提醒、连联络工作，并尽可能协助领队办理有关团队离站事宜。

（七）途中服务

在向异地（下一站）转移途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，活跃途中气氛，安排好饮食和休息，努力使旅行团旅行充实、轻松、愉快。

（八）末站（离境站）服务

1.提醒旅游者带好自己的物品和证件

特别是申报单上所列物品全陪应提醒旅游者一定要随身携带，因为海关规定申报物品必须复带出境。

知识链接：复带出境

复带出境是主要针对的个人自带行李物品出境而言，个人进出境所携带的个人行李物品按照规定一些东西通过海关是需要填写申报单的。

进境时超过5000人民币的