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老年职业陪诊师服务规范

1范围

本文件规定了老年职业陪诊师服务的术语和定义、基本要求、陪诊师要求、服务流程及内容、服

务评价与改进。

本文件适用于为老年人提供陪诊服务的从业人员。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

陪诊师thehospitalaccompanyassistants

为老年病患、孕产妇以及行动不便或不便独立去医院就诊者，提供协助挂号、问诊、检查、带药

以及预约住院等服务的群体或个人。

老年人olderadults

年龄在60周岁及以上的人。

4基本要求

提供服务的陪诊师应经过相应专门培训，并考核合格。

陪诊服务应有完善的服务流程和保密制度，保障老年人的信息安全和隐私权。

陪诊服务时，尽量选择有监控的环境，不引领老年人去偏僻或无监控区域。

陪诊服务对象如遇需借助辅助器具行动的老年人，宜有家属陪同。如遇认知障碍或卧床老年人，

应有家属陪同。

5陪诊师要求

应遵守国家有关职业道德规范，具有良好的思想素质和业务素质。

应有良好的服务意识，能够主动为服务对象提供帮助和照顾，能够为客户提供专业、周到、科学、

安全的就诊服务，为老年人创造舒适的就医环境。

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应了解陪诊师的职业定义、工作内容、工作流程与要求，以及职业道德、相关法律知识，同时对

于国家基础医保政策、医院分级及科室功能、就医流程、常见病例与处理等熟练掌握，能够提供简单

的健康咨询和建议。

应能够与老年人、医生、护士等进行有效地沟通，理解老年人的需求和情况，并向医护人员传达

服务对象的病情和需求。除此之外，还能够掌握心理咨询、心理保健等知识，能够运用心理学知识，

对陪同就诊的客户进行科学的心理指导。

应能够处理好老年人及家属的情绪，保持冷静、耐心和同情心，帮助老年人减轻焦虑和恐惧情绪。

应具备较好的身体素质，能够承受长时间的站立、行走和照顾工作，遇到突发情况能够及时应对。

应具备保密意识，不泄露老年人的隐私和病情，遵守医疗机构的保密规定。

6服务流程及内容

服务接洽

6.1.1陪诊服务应通过管理平台或其他方式接单并做好登记。

6.1.2陪诊服务应对老年人的健康状况、就医需求等进行综合评估，制定陪诊服务计划。

6.1.3陪诊服务应与老年人或相关第三方签订服务协议。

服务准备

6.2.1陪诊服务应通过线上线下方式进行信息收集。

6.2.2应询问服务对象信息，对服务对象进行健康情况评估，初步判断服务对象情况及需求，并进行

病史采集（包括主诉，诊疗经过，既往病史等）。

6.2.3应询问老年人就医机构及专家需求，必要时给出建议医院及专家。

6.2.4陪诊服务过程除医院提供的饮水之外，不提供院外饮料、食品等。

6.2.5沟通陪诊前准备工作及注意事项，包括以下内容：

a)陪诊流程；

b)陪诊时间；

c)挂号服务（代办或者自办）；

d)陪诊须知内容及其他陪诊前服务细节。

陪诊服务实施

6.3.1指定接送服务对象或者约定到院服务

6.3.1.1宜提供接送服务，约定到院服务，并提醒到院时间，注意事项等。

6.3.1.2确认服务对象就医的需求服务信息，如需临时更改就诊科室或者其他重要服务内容，应进行

重新评估，评估包括工作量、工作时间、安全因素等。

6.3.1.3收集老年人的病历、预约单、证件等重要资料时，应当面清点清楚，避免纠纷。

6.3.1.4不接受老年人的钱及医保卡，不询问老年人的密码及其他重要信息，不接受其他有可能引起

纠纷的物品。

6.3.2挂号、取号服务

6.3.2.1安排服务对象候诊区休息后，代办挂号、取号。

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6.3.2.2告知候诊所需要时间，关注候诊期间老年人的身体和心理需求。

6.3.2.3加强候诊期间沟通，避免服务对象焦虑。

6.3.2.4记录老年人希望咨询的内容。

6.3.2.5提前告知老年人做检查前的注意事项。