社区养老服务质量评价规范.docx

社区养老服务质量评价规范

1范围

本标准规定了社区养老服务质量评价的原则、质量评价的内容、质量评价的实施。本标准适用于行业主管部门、第三方评价机构对深圳市内社区养老服务机构的服务质量开展评价，社区养老服务机构可依据本标准进行自评。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T29353-2012养老机构基本规范

GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范

GB38600-2019养老机构服务安全基本规范

JGJ450-2018老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T032-2012养老机构安全管理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1?社区养老服务communityelderlycare

指面向社区老年人提供的支持性服务，是政府和社会力量依托社区，为社区老年人提供生活照料长者助餐、医疗护理康复、精神慰藉和文化娱乐等方面服务的一种服务形式。

3.2?社区养老服务机构communityelderlyserviceinstitution

经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实体机构，包括社区日间照料中社区“嵌入式”养老服务机构。

3.3?服务对象targetclient

接受社区养老服务的老年人。

3.4?服务人员servicestaff

具有合法从业资质并依法从事养老服务的专职或兼职人员。

4?质量评价的原则

社区养老服务机构的质量评价应遵循以下的原则:

--客观:评价活动应以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础，进行客观评价;

--诚信:评价各方应恪守诚信、践行承诺，确保质量评价过程中质量信息和数据真实;

--透明:应确保评价过程和评价结论向顾客、社区养老服务机构和社会公众公布;

--尊重:评价要求的制定和评价过程中，应充分尊重老年人的身心尊严和意愿;

--改进:评价过程和评价结论应以服务质量的改进为目的，持续满足老年人的养老要求和期望。

5质量评价的内容

5.1?质量评价指标构成及分值设定

社区养老服务机构质量评价指标由队伍建设、环境和设施设备、服务内容、机构管理、机构信誉构成(指标见附录A中表A.1，评估结论见附录A中表A.2)，满分为1000分。其分值设定为:

--队伍建设，满分为150分;

--环境和设施设备，满分为270分;

--机构管理，满分为200分;

--服务内容，满分为280分;

--机构信誉，满分为100分。

5.2?质量评分方法

质量评分采用综合评分法。第三方评价机构根据本办法要求采取实地检查、资料查验、问卷调查、重点抽查、随机抽查等多种方式开展，各评价人员应依据本办法要求独立评分，评价内容见附录A中的表A.1，综合平均分为社区养老服务质量评价最终得分。

5.3?质量评价结果

5.3.1评价结果

质量评价结果采用等级制，划分为5个等级。从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级，分别用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA表示。

5.3.2评级规则

全市社区养老服务机构等级评定为不定期开展，每次等级评定有效期3年:

--等级AAAAA应达到综合分数850分(含)以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的75%:等级AAAA应达到综合分数750分(含)以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的65%;

--等级AAA应达到综合分数650分(含)以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的55%:等级AA应达到综合分数550分(含)以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的45%;

--等级A应达到综合分数450分(含)以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的35%。

6质量评价的实施

6.1?组织评价

质量评价采用社区养老服务机构申报、第三方评价、监督抽査的模式开展;评价过程中质量评价由第三方评价机构开展评定工作,任何单位和个人不得以等级评定名义向社区养老服务机构收取任何费用。

6.2?评价人员要求

第三方评价机构应为本项目配备专职的项目管理人员，应投入一支不少于5人的团队开展本项目，评价人员由以下人员组成:

--从事一线养老照护服务5年及以上的工作人员;

--从事养老服务管理5年及以上的管理人员;

--从事医疗护理工作5年及以上的执业护士;

--从事养老服务实务研究5年及以上的专家学者;

--具有中级以上的专业技术职称的财会人员。

其中，从事一线养老照护服务5年及以上的工作人员至少1名;从事养老服务管理5年及以上的管理人员至少1名;具有中级以上的专业技术职称的财会人员至少1名。

6.3?基本条件

社区养老服务